La Paris Retail Week 2021 s’est tenue le 28, 29 et 30 septembre dernier. À cette occasion, nous avons décidé de regarder et d’analyser les tendances de cette édition2021 en nous appuyant sur les meilleurs commentaires lus sur les réseaux sociaux. 

Ce qu’on en retient ? Post-Covid, le retail a pris sa revanche sur le e-commerce, sans jamais oublier l’expérience client, qui elle aussi se métamorphose avec la standardisation de l’omnicanalité. 
Question engagement, les compteurs sont au vert. La consommation se fait plus locale et éthique, afin de répondre à une demande grandissante des acheteurs de plus en plus écolos. 
Qui dit omnicanalité dit aussi nouveau relationnel client. Les marques ont en effet deux fois plus d’interactions avec leurs consommateurs. Elles travaillent sur une homogénéité entre expérience client en ligne et en boutique physique. Question fidélité, de nombreuses enseignes rivalisent pour renforcer le lien marque/consommateurs avec leurs clients à base de programmes de fidélité en tout genre.

Avant de se lancer dans l’analyse des twittos et experts présents sur le salon, on souhaitait faire un petit focus sur l’importance du retail physique et sa place dans une société post-Covid. Nous l’avions mis en avant dans notre dernière étude L’état d’esprit des consommateurs 2021, nombreux sont les consommateurs qui souhaitent faire leur shopping en boutique pour pouvoir toucher, voir et essayer le produit. Merci à Word Line France pour ce focus, qui vient rappeler l’importance du retail physique dans l’expérience client, et ce, malgré la pandémie et l’inquiétude des consommateurs. 

2021 est l’année de l’engagement consommateurs et des valeurs de marque. Une notion qu’on a souvent retrouvée ; c’est la fidélité. Avec la pandémie, les enseignes ont réinventé leur relation client. Pour certaines, le passage à l’e-commerce a été le marqueur de cette transition. Pour d’autres, celles qui possédaient déjà un large capital sympathie/confiance auprès de leurs clients, la transition a renforcé cette pratique d’achat et consolidé un rapport déjà présent  avec leurs consommateurs. Un exemple phare qu’on adore : Decathlon et son nouveau programme de fidélité, ou encore son agence de voyages sportifs sur-mesure

La deuxième notion est celle de l’exploratoire. Au programme : Comment les marques sortent de leur zone de confort et proposent une nouvelle expérience plus éthique, plus locale et en accord avec les enjeux sociétaux ? Les consommateurs demandent de la transparence pour pouvoir s’engager plus facilement. Ils sont de plus en plus friands de la seconde main ou d’une offre plus raisonnée qui répond à un besoin plutôt qu’à un désir de sur-consommation. On vous invite à retrouver d’autres exemples dans notre Paris Shop Tour 2021

Question e-commerce, la tendance est grandissante (coucou Shopify) et cela malgré la réouverture des magasins.
La pandémie a modifié de nombreux aspects du retail, notamment dans le rapport des marques à s’adresser aux consommateurs et à répondre à leurs nouvelles pratiques d’achat. Par exemple, l’omnicanalité est devenue une norme, avec une augmentation de 47% au cours de la dernière année. Cette montée en puissance a entraîné de facto un remaniement de la logistique pour les retailers, qui se doivent de répondre à la demande grandissante du e-commerce. On note donc que 88% des E-acheteurs vont continuer d’acheter sur Internet malgré la réouverture des magasins. Cette tendance pérenne  va de pair avec l’importance des réseaux sociaux dans la stratégie de développement et d’achat des marques. Avec la nouvelle plateforme Instagram Shopping (entre autres), les consommateurs peuvent rapidement acheter en quelques clics (28% des jeunes pour être exact). Mais comment expliquer un tel engouement ? Les réseaux sociaux, qu’on se le dise, sont une véritable source d’inspiration. Entre influenceurs, égéries mais aussi consommateurs ambassadeurs, il n’a jamais été aussi facile pour les utilisateurs (génération Z) de faire leur shopping online. Par exemple, pour 88% de cette nouvelle génération, les réseaux sociaux sont utilisés pour trouver des produits et seulement 72% d’entre eux achètent directement via ces plateformes. Pour continuer de surfer sur la tendance du e-commerce, deux des DNVB (Digital Native Vertical Brand) les plus emblématiques du moment ont fait leur apparition sur le salon : Shanty Biscuit, et Respire. Ces deux marques du e-commerce démontrent à merveille que la relation client et la communauté d’une marque peuvent-être très développées grâce aux réseaux sociaux et aux plateformes e-commerce. 

C’est donc sans surprise qu’on constate que l’omnicanalité est le nouveau maître mot du retail. Un exemple qui nous parle, c’est Miliboo, et comme le dit si bien Guillaume Lechenal, CEO de la marque :  « Le point de vente physique et le site internet fonctionnent en équilibre grâce à de la technologie transparente au service de l’expérience dans les boutiques », mais aussi « nous avons injecté les solutions et recettes de notre site e-commerce dans nos showrooms physiques. L’expérience client doit être identique sur tous nos canaux »

Question expérience, on n’oubliera pas de parler du Live Shopping, une méthode adoptée par de plus en plus d’enseignes. Un exemple qu’on adore, est celui de Carrefour et sa foire au Vin pendant le premier confinement. Tel un véritable téléachat ! Petit rappel : en Chine, le live shopping représente déjà 4% du commerce en ligne. L’omnicanalité permet aussi de développer l’expérience de collaborateurs en magasin, notamment grâce à l’application Nostress par Zeeegs. Elle analyse les vendeurs des magasins et propose un accompagnement sur-mesure pour les coacher. Eh oui, les consommateurs sont de plus en plus exigeants et désirent, aussi bien en boutique que sur internet, une relation particulière avec leurs vendeurs ou devrons-nous dire leur personal shopper (Coucou OK MARKET) ?  On n’oublie pas non plus de parler du drive piéton, qui fait parler de lui dans les rues parisiennes, mais aussi dans les grandes métropoles de France et du monde. Le coup de cœur du salon n’est d’autre que Delipop : un drive piéton mutualisé et automatisé qui garde vos courses au frais ! 

Pour finir sur une note tech, petit focus sur le nouveau paiement interactif. Qui ne rêve pas d’acheter un article dès la sortie de la cabine d’essayage ou sur un coup de tête entre deux rayons ? Yumi, le nouveau terminal interactif, permet un parcours d’achat plus fluide dans les magasins en permettant au vendeur d’encaisser son client où qu’il soit. C’est ça aussi l’omnicanalité : la simplification du parcours client dans une boutique,  exactement comme sur internet, payer quand on veut où que l’on soit.

Pour conclure sur cette édition du Paris Retail Week, nous reprendrons les propos de Vincent Mayet Directeur Général de Havas commerce, qui décrypte les sept points clés de tendances à venir :

  • la peur
  • le quick commerce
  • le prix
  • bio, sain et local
  • livraison, click and collect, drive
  • le magasin physique
  • la data (carburant du e-commerce).

On vous invite donc à garder l’œil ouvert sur ces nouvelles tendances !