La confiance des consommateurs augmente dans le monde alors que la nouvelle normalité post-pandémie 

Mood Media, le leader mondial de l’expérience client en point de vente revient sur l’étude de l’état d’esprit des consommateurs post troisième vague. Les résultats sont intéressants, notamment sur la dimension sociale du shopping :

  • Quatre consommateurs sur cinq (80%) se sentent « à l’aise » à l’idée de retourner dans les magasins contre 71% en 2020.
  • Acheter en magasin fait du bien pour plus de la moitié des consommateurs mondiaux (54%), un tiers de ces consommateurs déclarant que cela leur fait vraiment bien.
  • 60% des consommateurs s’attendent à un retour à la normale de leurs habitudes d’achat d’ici la fin de l’année.
  • L’aspect social des achats avec des amis et des proches est la deuxième expérience qui a le plus manqué avec la limitation des achats physiques pour 35% des consommateurs.
  • La capacité de sentir, de toucher et d’essayer les produits continue d’être la première raison d’acheter en magasin plutôt qu’en ligne (59%), suivie du plaisir de parcourir le magasin et découvrir de nouvelles choses (45%).

Les acheteurs commencent à retourner dans les magasins en nombre important à mesure que les contraintes dues à la crise sanitaire se lèvent dans le monde. Selon une étude mondiale de Mood Media, le leader mondial des solutions multimédias dédiées à l’amélioration de l’expérience client, quatre consommateurs sur cinq (80%) se sentent désormais à l’aise à l’idée de retourner dans les magasins physiques contre 71% en 2020.

Trois consommateurs sur cinq (60%) s’attendent à ce que leurs habitudes d’achat reviennent à la normale d’ici la fin de l’année.

Ces prévisions encourageantes pour la fréquentation des magasins sont renforcées par le fait que seulement 5% des personnes interrogées aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Chine et en France sont inquiètes à l’idée de retourner dans les points de vente. Les Français sont d’ailleurs les moins inquiets à l’idée d’attraper le virus en magasin (30%), contre 50% des sondés chinois.

Scott Moore, Global Chief Marketing Officer (CMO) chez Mood Media, a déclaré : « Nous vivons un buzz grisant et une frénésie de shopping se développe alors que les magasins reviennent à une nouvelle « normalité » dans le monde entier. Les gens sont ravis de revivre la joie de faire du shopping. C’est un plaisir que notre étude valide ce que nous constatons chaque jour : Cette nouvelle étude valide ce que nous voyons et entendons tous les jours : les actions en ligne comme en magasin jouent un rôle important pour les points de vente, souvent en harmonie les unes avec les autres. Cet équilibre amène un retour solide de la fréquentation dans les magasins à travers le monde. »

L’étude, réalisée par Censuswide pour Mood Media et intitulé « L’état d’esprit des consommateurs : une étude Mood Media, juin 2021 » a interrogé 8 000 consommateurs sur quatre marchés majeurs : les États-Unis, le Royaume-Uni, la Chine et la France. Elle fait suite à une première étude post premier confinement réalisée selon les mêmes modalités par le même institut [1].

Révélant ce qui a le plus manqué aux consommateurs lors de la fermeture des magasins pendant le confinement, l’étude montre que près de la moitié (45%) des clients ont déclaré qu’il s’agissait de l’expérience de « toucher et d’essayer » des articles sur place. Autre enseignement d’importance, l’aspect social du shopping entre amis et proches est la deuxième expérience de shopping physique qui a le plus manqué aux consommateurs (35%), avec la possibilité de ramener l’achat à la maison immédiatement (35%). La France est le seul marché à classer la capacité de découvrir de nouvelles choses comme la deuxième raison la plus importante pour choisir les achats en magasin, avec 47% des consommateurs à qui cet aspect du shopping a manqué.

Les consommateurs ont également apprécié la fusion du physique et du numérique, un tiers (33%) d’entre eux citant l’envie de continuer à utiliser les services Click and Collect au-delà de la pandémie, avec des consommateurs américains au-dessus de la moyenne mondiale à 38%.

Cependant, après plus de 15 mois d’incertitude mondiale, les données indiquent également que les dépenses de consommation sont en hausse. Le pourcentage de répondants signalant une augmentation de leurs dépenses par rapport à avant la pandémie est passé de 23% en septembre 2020 à 29% en juin 2021. Le pourcentage de consommateurs déclarant dépenser moins a également diminué, passant de 38% en 2020 à 25% aujourd’hui, tandis que ceux citant les mêmes dépenses qu’avant la pandémie sont passés de 40% à 46%.

Scott Moore a ajouté : « La pandémie a poussé les magasins à innover, entraînant une évolution numérique accélérée de l’espace de vente au détail et la fusion de l’expérience d’achat physique et numérique. L’enquête met en évidence les principales tendances phygital qui vont être au centre des préoccupations des détaillants et du parcours client. Les consommateurs nous ont dit qu’ils souhaitaient que les options Click and Collect et Buy Online, Pick-Up In-Store se poursuivent au-delà de la pandémie et en Chine, nous constatons une longévité à l’avenir des essais virtuels et des QR codes ».« Les chiffres montrent généralement un sentiment positif dans les quatre pays interrogés. Si certaines réserves subsistent quant aux mesures de sécurité, les gens restent heureux de refaire du shopping. Nous sommes d’arriver probablement à la fin de cette période de 15 mois assez sombres et que la vie semble s’améliorer pour le secteur du retail et de la distribution. »

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