Si l’injonction du phygital est désormais pleinement entendue par toutes les enseignes, y compris celles de proximité, l’ajout du digital est surtout un ingrédient essentiel pour faciliter les achats. La première motivation des clients pour faire leurs courses en magasin est de pouvoir toucher les produits, les emporter simplement, et découvrir de nouveaux produits[1]. 

  • Faciliter les achats avec des nouveaux services


    Le sujet de la livraison et du dernier kilomètre a été largement traité par toutes les marques, à noter d’ailleurs les initiatives très intéressantes de Leroy-Merlin à Madeleine qui facilitent le retour en taxi à ses clients !

    Un élément important pour faciliter l’achat c’est aussi la formation des vendeurs, pour qu’équipés de tablettes ils puissent jouer pleinement un rôle de conseiller auprès des clients. Bricorama dans son flagship y a été particulièrement attentif.   Ce rôle de conseiller va de pair avec celui de la mise en place des rendez-vous, une pratique largement démocratisée par la crise sanitaire et qui se poursuit pour offrir toujours plus de services au client et gérer l’attente. Ces rendez-vous permettent aussi aux enseignes d’élargir leur rôle et de d’intervenir en amont pour concevoir avec le client des produits, on pense ainsi à Ikea qui fait intervenir des architectes d’intérieurs ou des spécialistes des rangements ou des cuisines mais aussi à Leroy-Merlin qui a lancé des structures dédiées à l’accompagnement des projets.

    Le digital s’invite aussi en magasin pour que la vie des clients, les cabines d’essayage virtuelles tant annoncées et jamais vraiment implantées deviennent une réalité, au moins dans un premier temps en digital avec l’acquisition par Walmart de la start-up Zeekit. Etam en avait d’ailleurs déjà lancé les prémices avec une cabine connectée permettant aux clientes d’appeler un vendeur pour échanger un article d’une mauvaise taille et se le faire apporter directement en cabine. Et on annonce que les nouvelles boutiques d’Amazon dédiées au retail seraient aussi équipées de cabines connectées.

    Les personal shoppers se sont aussi généralisés pour accompagner au mieux les clients et ils ont atteint jusqu’à la grande distribution. On pense notamment à la nouvelle application de Carrefour pour se simplifier la vie.

    De nombreux autres services ont émergé, et on ne saurait vous conseiller de vous pencher sur le salon de coiffure lancé par Amazon, une expérience qui décoiffe, sans mauvais jeu de mot…

 

  • Des achats toujours plus rapides :


    La généralisation du paiement sur automates (y compris pour les vêtements), ou par carte de fidélité, voire par QR code a probablement été le phénomène le plus important de la digitalisation des points de vente en 2021, et devrait se poursuivre en 2022. Le paiement a toujours été au cœur de l’expérience client. Autre tendance qui monte, le quick commerce. De Continents Lab au Portugal au Carrefour Flash français, toutes les enseignes montent au créneau.

 

Pour lire l’intégralité de l’article, rendez-vous ici : RETAIL 2022 : LES 4 MANTRAS INCONTOURNABLES POUR FAIRE VENIR LES CONSOMMATEURS DANS LES MAGASINS