RETROUVEZ LA VIDÉO DE PIERRE VIALLE :
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RETROUVEZ LE TEXTE DE L’INTERVENTION DE PIERRE VIALLE :
Effectivement les demandes de nos clients ont changé et plus que jamais, le marketing sensoriel est devenu un élément essentiel des stratégies d’expérience client en point de vente.
– Un client qui rentre dans un magasin doit avoir la certitude qu’il y sera protégé de toute infection.
o Cette certitude est le nouvel objectif vers lequel doit tendre l’expérience client en magasin.
o En effet, des nouvelles règles de vie in store ont vu le jour et sont systématisées : plexiglass, allées à sens unique, horaires d’ouverture dédiés aux personnes fragiles, désinfection régulière du magasin, mise à disposition de gants, de désinfectant, etc. Ces mesures sont importantes, mais il faut que les consommateurs tout comme les employés le comprennent ! Il est nécessaire d’adopter une posture rassurante pour les clients en leur faisant partager via des messages audios dans le magasin ou des écrans vidéo la politique de l’entreprise, ses engagements pour protéger ses salariés (un point crucial pour les clients), mais aussi pour expliquer tous les engagements de la marque au sens large dans cette période.
o Le marketing sensoriel joue évidemment un rôle essentiel, avec une atmosphère musicale et olfactive apaisante et rassurante s’appuyant sur des rythmes lents et joyeux, selon le moment de la journée et la cible, et des odeurs qui peuvent évoquer la propreté ou la maison, lieux de confort de tout client en ce moment
o Ce dispositif de communication doit s’appuyer sur les relations que la marque entretient avec sa communauté en ligne, avant et après l’achat.
– Nous avons également identifié 5 points clés qui améliorent l’expérience client comme les rendez-vous en magasins ou avec des vendeurs, le développement des services qui facilitent l’achat in-store. Comme l’expliquait Valentina, on est face à des acheteurs « en mission » qui veulent trouver facilement leur produit et repartir facilement. Ensuite, il faut rassurer le client, et les deux derniers points sont l’ambiance réconfortante et la bonne gestion de la file d’attente. Vous découvrirez tous ces éléments plus en détail dans notre livre blanc.
– Pour rendre plus concret ces éléments, je vous propose de vous plonger dans la stratégie adoptée par un de nos clients, que je remercie chaleureusement d’intervenir, Christophe Mariani, directeur commercial de Darjeeling.
NOUS VOUS INVITIONS À TÉLÉCHARGER NOTRE LIVRE BLANC SUR : POINTS DE VENTE, L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PÉRIODE DE COVID
