L’étude de Mood Media réalisée par YouGov du 17 mars au 15 mai 2017, fait le point sur le comportement de 1007 français, de 18 à 34 ans et leur état d’esprit quand ils font du shopping. Zoom sur des consommateurs avides d’une expérience détendue avec de nouvelles attentes.
Les attentes des français pour un shopping de rêve
Premier constat tiré des résultats de cette étude: nombreux sont les français qui ont tendance à privilégier les magasins physiques aux achats sur internet; en voici les trois raisons principales, liée, la plupart du temps, à l’expérience vécue en magasin :
- La sensation : de pouvoir toucher, sentir et essayer les produits (pour 71%)
- L’instantané : avoir la possibilité de disposer du produit directement (pour 56%)
- La découverte : les magasins physiques offrent de nombreuses expériences (pour 45%)
Néanmoins, l’achat en magasin peut être freiné par trois facteurs que les consommateurs jugent fastidieux.
Le premier concerne l’attente en point de vente. A hauteur de 67% contre 60% au niveau mondial, les Français sont parmi les client qui détestent le plus attendre au monde. Les Parisiens sont d’ailleurs les premiers à s’en plaindre et considèrent qu’il s’agit d’une véritable perte de temps; sensation qui peut être atténuée à condition que le magasin diffuse de la musique pour transformer de ce “temps d’attente” en un moment plus supportable. C’est d’ailleurs dans cette même optique que de nouveaux moyens sont mis à disposition pour transformer la file d’attente.
Le deuxième facteur n’est ni plus, ni moins dû aussi à une ambiance agitée voire frénétique dans les magasins: celle-ci joue sur l’humeur et les sentiments des consommateurs. Encore une fois, la musique s’avère être une solution pour 41% des français qui arrivent, grâce à elle, à faire abstraction du climat ambiant. Véridique : la musique est l’une des solutions à adopter pour relaxer les consommateurs agacés !
Le dernier facteur est celui du manque de stock et/ou de taille en rayons. Véritable problème, puisqu’il remet en cause l’expérience client dans l’enceinte même du magasin physique. Se déplacer, pour chercher un produit non existant ? Quel dommage ! Face à un tel souci d’anticipation, la musique aura toujours son rôle à jouer, celui d’adoucir les moeurs 😉
Néanmoins, les retailers prennent conscience que les clients souhaitent se voir offrir des offres personnalisées in-store via leur téléphone ! Ces réductions sont tout particulièrement appréciées dans les régions Nord et Est de la France, encore faut-il savoir les utiliser aux bons moments et dans les bons secteurs comme les supermachés ou les magasins de vêtements et de chaussures (les deux premiers sur la liste). Une telle pratique, bien maîtrisée, génère 62% d’achat impulsif. Un score qui en dit long, d’autant plus qu’il est 9 points plus élevé que la moyenne nationale. Les Français sont donc nettement plus sensibles aux petites attentions qui font la différence dans les magasins physiques où ils sont de plus en plus nombreux à vouloir passer du temps.
L’ambiance d’un magasin, une composante essentielle
78% des Français déclarent écouter de la musique quotidiennement ! Si elle est autant présente dans leur quotidien, l’envie qu’elle le soit aussi dans les magasins dans lesquels ils se rendent devient dès lors une véritable nécessité. Et pour cause, 78% d’entre eux désirent avoir de la musique quand ils font leur shopping, afin de leur permettre d’être plus détendus et joyeux. Les millenials quant à eux sont encore plus sensibles à cette pratique puisqu’ils sont 85% à confirmer aimer la musique pendant leurs courses. A ce propos, si la diffusion de musique joue un rôle capital dans le magasin, elle est d’autant plus importante dans la décision des clients de rentrer dans une boutique. En effet, et assez logiquement, les shoppers se sentent encore mieux accueillis avec de la musique que sans ! Comme quoi, une note près peut faire la différence! Autre chiffre révélateur de cette pratique: 79% des français ressentent des sentiments négatifs quand il n’y a pas de musique ! Ce qui peut être un véritable frein dans l’impulsion d’achat et à la qualité de l’expérience client en général.
La musique : diffuseuse de bonne humeur
72% des clients confirment être de meilleure humeur si ils entendent de la musique en magasin et 81% des jeunes vivent une expérience d’achat plus agréable grâce à elle. A ce sujet, 47% d’entre eux s’attachent plus facilement à la marque si elle a une identité musicale dont 22% qui se sentent inspirés par celle-ci. C’est d’ailleurs les millenials qui utilisent le plus Shazam en magasin; véritable témoin de leur attachement pour la musique qu’ils écoutent. Plus loin encore, 39% des clients sont désireux de pouvoir influencer les marques dans leurs choix musicaux. Une manière à eux de s’y reconnaître plus facilement et ainsi de se sentir écoutés, impliqués et informés. La musique a donc un réel impact in-store, mais pas que ! En effet, les clients sont de plus en plus nombreux à se l’approprier et désirent participer à la bonne ambiance dans les boutiques qu’ils fréquentent.
Un magasin, comme chez soi
Nous l’aurons compris, l’ambiance est donc un facteur de bien-être et, au-delà de ce sentiment, elle permet aussi aux clients, consciemment ou non, de rester dans un magasin plus longtemps (pour 46% d’entre eux). Les magasins se rendent compte que le divertissement est la clé du succès. Dès lors, ils ne se contentent plus d’un simple service de produit mais offrent une véritable expérience de vie où le magasin devient client-centric, nouveau leitmotiv des enseignes qui désirent attirer d’avantage les consommateurs. Ainsi, les vidéos, le marketing olfactif, la musique et tous les outils à leur disposition, accentuent le temps que les clients passent dans les magasins à découvrir des nouvelles expériences, intimement liées à la marque. Notons tout de même que les 18-34 ans sont encore plus sensibles à ces nouveautés et veulent les vivre directement en magasin.
Conscients des bienfaits d’offrir une telle expérience client, les retailers ont compris qu’il fallait revoir l’état d’esprit qui régnait dans leur magasin pour y voir de nouveaux résultats (plus performants) ! La bonne ambiance en magasin est donc la clef d’une expérience réussie: 62% des Français veulent revenir dans un magasin où l’ambiance est bonne (pour 67% des jeunes) et n’hésiteront pas, par la même occasion, à le recommander à l’un de leur proche (pour 52% d’entre eux et 60% des jeunes).
La bonne ambiance en magasin est identifiée comme la deuxième raison de satisfaction d’un client, juste après l’achat compulsif ! Alors, qu’attendons-nous pour créer un lieu de vie où il fait bon vivre pour les clients ?
Si vous changez l’état d’esprit, vous changez le résultat!
A l’heure où le modèle des retailers est au “client-centric“, les enseignes sont plus que jamais soucieuses d’offrir de nouvelles expériences à leurs clients, le tout dans une bonne ambiance dont l’une des composantes essentielle est la musique. Elle est perçue et identifiée chez les clients comme une source d’apaisement et de bonne humeur. Celle-ci permet aussi aux marques de se créer une véritable image à travers une identité musicale, appréciée des clients qui pour la plupart s’y identifie (merci Shazam!) et souhaitent même y participer. Si le client lambda a de nouvelles attentes et recherche de nouvelles expériences, cette exigence est d’autant plus vraie chez les jeunes désireux d’établir une relation de proximité avec les marques auxquelles ils s’identifient. Si la musique adoucit les moeurs, elle joue surtout un rôle primordial dans l’ambiance qui émane d’une boutique et dans l’image qu’elle souhaitent véhiculer. De toute évidence, les Français y sont très sensibles ! D’où le fait que les retailers se challengent au quotidien pour répondre à leurs attentes de plus en plus exigeantes : faire des magasins physiques un vraie lieu de vie où il fait bon de vivre (et non plus un simple lieu d’achat).
Stay Tuned ! Dans notre prochain article, nous analyserons le comportement des shoppers dans 9 autres pays… Les différences sont notables !
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