“Il faut expérimenter et échouer pour réussir” Brian Solis
Neiman Marcus a investi dans un laboratoire d’innovation qui a fait appel à l’expérimentation pour révolutionner l’expérience client (et augmenter ses revenus au passage).
Avec le digital de plus en plus présent dans notre quotidien, les magasins doivent donc s’adapter en proposant des expériences numériques et en ayant une présence solide sur internet. Cependant de nombreux magasins n’arrivent pas à s’adapter à cette version 2.0 du commerce. Neiman Marcus a adopté quant à elle une stratégie axée sur le numérique, créant un laboratoire d’innovation et exploitant des technologies telles que l’intelligence artificielle, la réalité augmentée et la reconnaissance visuelle pour transformer l’expérience d’achat.
Parmi les projets les plus importants du laboratoire, citons les miroirs à mémoire – des écrans vidéos géants et des caméras qui permettent aux acheteurs de voir les tenues à 360 degrés et de comparer les options de vêtements côte à côte. Celles-ci ont été déployées dans la plupart des 44 magasins du pays.
Après le succès des miroirs intelligents, le laboratoire a également déployé des miroirs de restauration de la mémoire, qui permettent aux professionnels de la beauté d’enregistrer les séances de transformation avec les clients et d’envoyer les didacticiels personnalisés chez eux. Cela donne également à l’associé de beauté un dossier complet de l’interaction avec le client et des produits utilisés. Le magasin a également ajouté des composants de beauté AR qui permettent aux clients de se maquiller virtuellement lorsqu’ils regardent dans les miroirs.
Les efforts ont été récompensés : Au 2ème trimestre 2018, Neiman Marcus a obtenu des revenus totaux de 1,48 milliard $ – soit une augmentation de 6,2 % par rapport à 2017. Le bénéfice net de 372.500.000 $, comparativement à une perte nette de 117,1 millions $ l’année précédente.
Selon Scott Emmons, Neiman Marcus voulait tirer parti de la technologie pour différencier le magasin de ses concurrents et résoudre les problèmes des clients.
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