MOOD MEDIA, LE LEADER MONDIAL DE L’EXPÉRIENCE CLIENT EN POINT DE VENTE A VOULU COMPRENDRE L’ÉTAT D’ESPRIT DES SHOPPERS À TRAVERS UNE ÉTUDE RÉALISÉE DANS 4 PAYS (ÉTATS-UNIS, ROYAUME-UNI, CHINE ET FRANCE)[1].
LES RÉSULTATS SONT ÉDIFIANTS :
  •   80% DES CONSOMMATEURS INTERROGÉS SONT RASSURÉS PAR LES MESURES MISES EN PLACE DANS LES MAGASINS
  •   BEAUCOUP DÉCLARENT DÉPENSER MOINS D’ARGENT ET MOINS DE TEMPS À FAIRE LEURS ACHATS EN MAGASIN QU’AVANT L’ÉPIDÉMIE.
  •   LES CONSOMMATEURS AMÉRICAINS SONT LES PLUS PRÉOCCUPÉS PARMI LES PAYS INTERROGÉS POUR ATTRAPER LA COVID-19 EN MAGASIN TANDIS QUE LES ACHETEURS BRITANNIQUES SONT LES PLUS PRUDENTS DES MARCHÉS INTERROGÉS, AVEC PRÈS DE 40% QUI N’ONT PAS ASSEZ CONFIANCE POUR RETOURNER DANS LES MAGASINS. LES ACHETEURS FRANÇAIS (69%) SONT LES PLUS CONFIANTS AVEC LES CHINOIS SUR L’ENSEMBLE DES MARCHÉS INTERROGÉS, POUR RETOURNER DANS LES MAGASINS. LES FRANÇAIS SONT GLOBALEMENT CEUX DONT LES COMPORTEMENTS SONT LE MOINS IMPACTÉ MÊME SI LES HABITUDES D’ACHAT ONT CONSIDÉRABLEMENT CHANGÉ.
  •   LE DÉSIR D’EXPÉRIENCES SENSORIELLES EN BOUTIQUE RESTE UN PILIER ESSENTIEL DE L’EXPÉRIENCE CLIENT.

 

L’étude révèle également que bien que près de la moitié (49%) des consommateurs mondiaux pensent qu’ils pourraient être contaminés par la COVID-19 en magasin, 80% se sentent à l’aise avec les nouvelles mesures sanitaires mises en place. Le port du masque généralisé par les clients comme les vendeurs étant citée comme la mesure la plus importante pour créer un sentiment de sécurité pour les acheteurs. Parmi les pays étudiés, les shoppers américains se distinguent comme les plus inquiets à l’idée d’attraper la COVID-19 en magasin (60%) alors que les consommateurs français semblent les moins inquiets (39%).

Les Français sont d’ailleurs les consommateurs les moins impactés. Les trois quarts des shoppers français (77 %) sont ainsi confiants dans les mesure sanitaires mises en place, et plus d’un tiers (35%) sont mêmes très confiants contre 30% pour la moyenne des pays interrogés.

Pour les consommateurs français le port de masques pour les clients comme pour le personnel est la mesure la plus importante pour assurer leur sécurité.  

  • 77% des consommateurs français fréquentent à nouveau les commerces « non essentiels », une performance qui les classe directement derrière les Chinois (81%) et loin devant les consommateurs américains (60%) ou anglais (50%), d’ailleurs ils se sont moins reportés sur le commerce en ligne que les anglo-saxons avec seulement un tiers des répondants qui s’est tourné vers le e-commerce.

Leurs habitudes d’achat ont également évolué : les consommateurs français dépensent moins après le confinement et dans une proportion plus importante que dans d’autres pays : 36% des shoppers dépensent moins et 51% dépensent le même montant. Alors qu’avec seulement 13% de consommateurs compensant le confinement en dépensant plus, les Français se retrouvent en queue de peloton, sous la moyenne de 22% des consommateurs interrogés dépensant plus dans le monde. De même, le temps passé en magasin a fortement réduit, 63% des shoppers français passant moins de temps en boutique contre 30% qui y passent le même temps qu’auparavant. Si ce score reste conséquent il est bien en-deçà des autres pays étudiés, ainsi plus de 70 % des consommateurs américains, chinois ou anglais passent moins de temps, et moins de 20% le même temps qu’avant l’épidémie.

Optimisme concernant un « retour à la normale » : seuls 21% des acheteurs français s’attendent à ce que leurs habitudes d’achat « reviennent à la normale » d’ici la fin de l’année 2020 tandis que 23% ne s’attendent pas à ce que leurs habitudes d’achat reprennent pleinement avant l’été 2021. De plus, 15% prévoient qu’il faudra attendre la fin de 2021 avant que les normes d’achat puissent reprendre. 

« Reconnaître et répondre aux besoins uniques de l’expérience client aujourd’hui doivent être une opportunité. Ceux d’entre nous qui travaillent dans le retail et la distribution doivent continuer à réfléchir à chaque aspect – chaque étape – du parcours de l’expérience client, en trouvant des moyens d’atténuer la peur et d’assurer la sécurité en cours de route », poursuit Scott Moore. « Les entreprises qui se mobilisent pour rehausser l’expérience client et aider leurs clients à rationaliser leur parcours d’achat du début à la fin ont la possibilité de fidéliser leurs clients à vie, bien au-delà de la portée de la pandémie. Pour toutes les parties impliquées, il est important que nous soyons tous à la hauteur. »

Dans une perspective plus large, malgré le pourcentage élevé (67%) de consommateurs mondiaux déclarant être déjà retournés dans des commerces « non essentiels », la disparité des taux de retour, des habitudes de consommation et de l’optimisme entourant un retour à la normale sur les marchés et d’autres données démographiques est spectaculaire. 

 

Pour lire l’intégralité de l’étude : CRISE SANITAIRE : LES FRANÇAIS, CONSOMMATEURS LES PLUS CONFIANTS AVEC LES CHINOIS POUR RETOURNER FAIRE DU SHOPPING EN MAGASIN