C’était déjà évident avant la crise sanitaire, le processus de vente passe de plus en plus à l’arrière-plan derrière l’expérience client en magasin, comme le montrent des grandes marques, on peut penser à Nike, Levi’s ou Adidas par exemple. D’ailleurs, la crise a apporté son lot d’évolutions qui vont dans le bon sens comme le développement de l’omnicanalité ou la création de nouveaux services. La prise de rendez-vous en est une bonne illustration. Cela permet aux clients clients d’être en contact direct avec les vendeurs. Le rôle des vendeurs va en effet être de plus en plus essentiel, les clients ont besoin d’échanges, un magasin propose bien plus que ne pourra jamais le faire un chat en ligne, cette dimension va devenir encore plus cruciale au moment du déconfinement.
Cultiver la nostalgie du shopping en s’appuyant sur ses propres valeurs va être l’autre défi pour les enseignes. La nostalgie ne se décrète pas, elle doit s’appuyer sur des valeurs fondamentales de la marque ou de l’enseigne qui vont devoir mettre en avant leur patrimoine sensoriel en proposant des ambiances immersives pleines de nostalgie positive, d’autant que le retour à la normale ne se fera que très progressivement.
Travailler cette ambiance en magasin à travers la musique ou les écrans va donner au consommateur l’impression de retrouver de façon simple et rassurante son histoire au-delà d’une stratégie commerciale. C’est aussi un mode d’expression indispensable pour toucher les millenials en quête d’authenticité et d’engagement.
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