En pleine crise sanitaire, les consommateurs ainsi que les retailers voient leurs habitudes changer. Entre la demande de sécurité sanitaire et les progrès du numérique, comment rendre à nouveau attractifs les magasins ?

  • Valentina candeloro, directrice marketing international de Mood Media y répond.

Le numérique a conquis de nouvelles cibles comme les seniors et les plus jeunes, il est globalement devenu une habitude pour tous avec le confinement, et il a marqué la relation client. Les consommateurs se sont accoutumés à ces nouvelles normes et s’attendront à ce que les marques utilisent cette relation numérique pour mieux les connaître et faire un meilleur usage de leurs données pour offrir des services et des produits plus personnalisés.

De plus, les parcours d’achats des clients englobant davantage de points de contact numériques, les consommateurs s’attendront à ce que les entreprises aient la présence omnicanale, en ligne et hors ligne, qu’ils ont promise mais souvent manquée au cours des années précédentes. Le recueil et la gestion des données de manière transparente et inventive seront essentiels pour offrir des produits et des expériences plus personnalisés.

Si nous interrogeons l’avenir, cette crise aura sans aucun doute des effets durables. Nous savons que les attentes des consommateurs et les comportements d’achat changeront ; le confort apporté par le digital – et une plus grande dépendance à l’égard des technologies numérique en général – augmentera ; la gestion des files d’attente et du paiement va changer ; le désir de réassurances répétées avec les clients et les employés, y compris les communications sur la sécurité, restera fort ; la possibilité de se faire livrer ou de retirer à proximité du magasin ses courses ne fera que s’accroître ; le rôle et la valeur perçue parmi les clients des employés en première ligne seront plus importants ; la pertinence et l’efficacité des systèmes de conférence gagneront en popularité; et la nécessité d’un engagement accru des clients à travers tous les aspects du parcours d’achat grandira. Une nouvelle expérience client en magasin se dessine, et nous continuerons de mieux l’appréhender pour aider nos clients à s’adapter et faire en sorte que les magasins puissent continuer à jouer un rôle central dans l’établissement de relations entre les marques et leurs consommateurs.

 

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