Les 5 must have des magasins en 2021 pour recréer le plaisir du shopping

Après une année 2020 qui a fortement impacté le secteur de la distribution, 2021 a été placée plus que jamais sous le signe de l’innovation. Un récent état des lieux des points de vente de la capitale a démontré à quel point les magasins se sont mobilisés et se sont engagés pour proposer une expérience client unique et toujours plus immersive. Une mobilisation qui s’est établie autour de 5 axes, qui deviennent les “must have” de tout point de vente et positionnent le magasin comme un des piliers de l’expérience client en réaction à la croissance des dark stores. 

 

1. La mise en scène de l’ADN de la marque 

C’est nécessaire de regarder ces points de vente post covid à l’heure où le secteur du retail reprend du poil de la bête et où les points de vente doivent faire face à l’essor des “dark stores”. Cette mauvaise phase aura permis à une grande majorité des points de vente de se recentrer pleinement sur leur marque et la consolider. On découvre de nouvelles façons d’habiller les murs de son magasin, pas de cadre, ni de miroir ou encore des plantes, mais des messages présentant l’ADN de la marque. Autrement dit, la marque fait preuve de transparence en affichant fièrement son positionnement, son engagement, son histoire et les expériences qu’elle fait vivre.  

C’est le cas de King Jouet rue Rivoli, dès nos premiers pas dans le magasin, nos yeux se posent instinctivement sur une affiche grâce à laquelle nous comprenons que nous sommes dans une entreprise française et engagée à nos côtés. A l’étage, King Jouet dévoile plus précisément son engagement made in France avec une carte du pays où sont présentés géographiquement les créateurs et fabricants de jouets qui travaillent avec l’enseigne. Aussi, en empruntant les escaliers pour rejoindre le rez-de-chaussée, des plaques de verre sont disposées sur les murs tout au long de ces derniers, on y retrouve les points essentiels et les valeurs de la marque comme son histoire, son expertise et son engagement. De nombreuses enseignes souscrivent à ce nouveau mantra : afficher et partager sa raison d’être. 

 

2. L’engagement de marque 

C’est bien là une des tendances marquantes des points de ventes made in 2021 : l’engagement et le partage. Les enseignes prennent en main leur rôle sociétal et assument, comme Nature et Découvertes, à convier leurs clients dans des balades en forêts hors des murs ! Il est rare de ne pas trouver d’engagement dans les points de vente récents, presque tous intègrent de la seconde main, des mobilités douces, un engagement responsable, des produits locaux, etc. Des boutiques s’imposent aussi avec un concept 100% engagé et qui d’ailleurs s’imposent de plus en plus dans l’univers du retail. La maison Clarins située dans le Marais est l’une des pionnières en matière de naturalité et d’éco-responsabilité sur tout point de vue.  

Au sein d’un climat luxueux et calme, Clarins dévoile un positionnement de marque de beauté responsable non seulement par la conception de ses produits mais aussi par les matériaux utilisés au sein de ses locaux. Elle offre ainsi une expérience responsable à ses clients pour que ceux-ci puissent s’engager aussi aux côtés de la marque. Une responsabilité qui se traduit par l’usage d’ingrédients biologiques à 85%, des matériaux recyclés et recyclables, l’optimisation de l’éclairage LED, des produits toujours plus responsables que les générations précédentes mais aussi par sa mobilisation dans des projets durables. 

Autre exemple, Monoprix qui avec sa dernière enseigne a comme ambition première de réduire les déchets, diminuer le gaspillage notamment par la mise en place du vrac pour une grande partie de ses produits. Cela permet aux consommateurs d’éviter de stocker inutilement dans les placards. On y retrouve des sucreries, bières locales, yaourts bio, produits ménagers, café et même de la nourriture pour animaux.  

 

3. Du phygital pratique 

La crise sanitaire a poussé les enseignes à optimiser la solution du phygital pour maintenir un moyen de vente. Notamment par le biais du click & collect, qui s’est totalement démocratisé. Les retailers l’ont bien compris, aujourd’hui les clients sont multicanaux, il est donc important pour eux d’intégrer du digital, encore faut-il le faire de façon utile et pratique pour les clients ! L’enseigne Basket4Ballers (B4B) nous livre un bon exemple avec une solution pour venir en aide au client lorsqu’il est aux bornes digitales du magasin. Ces dernières laissent accès au site internet de la marque, et intègrent un bouton plutôt imposant avec un dessin représentant une cloche.  Contre toute attente, ce bouton sert à avertir les vendeurs que le client a besoin d’aide. Une idée simple et pourtant tellement efficace. 

Autre exemple, pour effectuer ses achats de manière autonome et éviter des attentes inutiles : chez Pull&Bear Rivoli le client fait tout ! Et c’est un fait rare dans le retail, la caisse autonome. Arrivé en caisse, pour régler ses achats, le client doit en effet enlever les cintres, scanner et retirer les antivols. Un panneau digital décrit distinctement les différentes étapes à suivre pour réussir avec succès et si besoin les équipes de Pull&Bear sont toujours présentes. 

 

4. L’accompagnement de A à Z du client : plus de services 

 Avec le développement d’internet, aller en magasin doit être un moment de plaisir et quand on va en magasin c’est aussi pour y accéder à des services que l’on ne peut trouver ailleurs. C’est ce qu’a mis en place Leroy Merlin à Madeleine, qui place le client au cœur de ses préoccupations. En effet, l’enseigne a mis en place des ateliers et des cours de bricolage avec des coaches déco pour répondre au besoin de sa clientèle. Couleur, peinture, décoration, découpe, pose de parquet, rien n’échappe au géant du bricolage. Et une fois ses achats terminés, Leroy Merlin propose à ses clients la livraison du caddie en 2h ou de se faire raccompagner en taxi, un service plus que complet, qui accompagne de A à Z le client. L’enseigne propose également d’avoir accès à un réseau d’architectes et d’entrepreneurs qualifiés recommandés. Leroy Merlin accompagne ainsi ses clients de l’étape de projet à celle de la réalisation.  Enfin, pour éviter toute attente, le client peut scanner et payer lui-même ses articles via son application, on peut aussi lui commander un taxi depuis le magasin à un tarif préférentiel. 

D’ailleurs, payer depuis l’application devient la norme de beaucoup de points de vente parisiens comme Ikea ou Monoprix, autre service repris dans beaucoup de magasins une borne de recharge de téléphone et ce, gratuitement ! 

 

5. De l’expérience conviviale 

Un point de vente doit avant tout être un véritable lieu d’échanges et d’expériences. Il ne peut plus se contenter seulement de vendre des produits, il doit vendre aussi de l’expérience.  

Cette expérience peut se vivre par une mise en scène du magasin à travers le son, l’odeur, les écrans ou tout autre dispositif qui permet au client de se sentir chez l’enseigne, et de s’y sentir bien ! Ainsi, Go Sport a placé au sein de son point de vente un panneau digital à taille humaine où le client relève des défis sportifs depuis un marquage situé au sol. Cependant, avant de commencer, le client doit renseigner ses coordonnées pour lancer le défi et recevoir l’état d’avancement de ses activités lorsqu’il participe à plusieurs défis. Une belle manière d’engager ses clients au sport ! 

Vivre une expérience en points de vente c’est aussi intégrer de la convivialité, le shopping est un plaisir, qu’on fait souvent à plusieurs. Dans une étude réalisée en juin dernier par Mood Media, l’aspect social des achats avec des amis et des proches est la deuxième expérience qui a le plus manqué aux consommateurs (pour 35% d’entre eux). La convivialité est donc plus que jamais nécessaire dans un point de vente. 

C’est ce que Reebok a souhaité faire, en favorisant cet aspect dans ses locaux. Il propose une offre totalement complète. En effet, en entrant dans le point de vente on s’attend uniquement à découvrir une collection de vêtements de sport de la marque et bien non ! Un espace détente est mis à disposition où il est possible de consommer boissons et gourmets, il y a également une salle de sport mais aussi un espace de coworking. Tout est mis en place pour répondre à l’ensemble des besoins du client : shopping, travail, plaisir et surtout du sport, réunit dans un même endroit. 

Nous avons également l’exemple de Monoprix, qui a aménagé ses locaux pour renforcer le rapport humain entre le personnel et les clients mais aussi entre les clients. Ces espaces de vente sont transformés en lieux conviviaux.  Le client peut s’installer « au bar » et consommer à tout moment de la journée du sucré ou bien du salé. Tout comme à l’extérieur, où des tables sont mises à disposition pour que le client puisse également s’y installer. 

  

L’optimisme est de mise quand on constate la grande vitalité des distributeurs et leur capacité à saisir les réelles attentes du client dans son expérience shopping post Covid. Grand nombre de points de vente ont ainsi augmenté les ressources dédiées pour répondre à un client qui a besoin plus que jamais de vivre une expérience unique, avec des valeurs en totale corrélation avec celles de la marque au sein d’un espace d’échanges et de services dédiés.