SOURCE : SIÈCLE DIGITAL

Par Valentina Candeloro, Directrice marketing international chez Mood Media.

Après Alibaba et Amazon, Meta vient d’annoncer l’intégration de son IA générative. Chaque jour, l’intelligence artificielle prend de plus en plus de place dans notre vie quotidienne. Personnalisation, enrichissement, optimisation, l’IA a des qualités qui contribuent à repenser profondément l’expérience client dans le temps. Alors que les marques ont déjà investi dans cette technologie plus de 6 milliards d’euros en 2022, l’IA est-elle la clé de l’expérience shopping de demain ?

 

Vous avez dit IA ?

L’IA englobe un large éventail de technologies et d’applications. L’apprentissage automatique, par exemple, implique des algorithmes capables d’apprendre à partir de données et d’améliorer leurs performances au fil du temps. Autre Le traitement du langage naturel (NLP) permet aux machines de comprendre et d’interpréter le langage humain, tandis que la robotique implique le développement de machines capables d’effectuer des tâches physiques. La vision par ordinateur, quant à elle, se concentre sur la compréhension par les machines des informations visuelles, telles que les images et les vidéos.

L’IA, dans toutes ses acceptions, est aujourd’hui largement adoptée par les marques pour améliorer l’expérience d’achat des clients. Avec l’aide de l’IA, les marques peuvent obtenir des informations précieuses sur le comportement et les préférences des consommateurs, optimiser leurs opérations et créer des expériences d’achat plus attrayantes et interactives. À mesure que la technologie continue d’évoluer et de s’améliorer et quel que soit le magasin fréquenté, le shopping va devenir de plus en plus facile et amusant, et ce n’est qu’un début, avec le développement de l’IA générative, capable de générer d’elle-même de nouveaux contenus.

 

L’IA pour personnaliser et enrichir l’expérience en magasin

On a l’impression quand on fait les magasins que le shopping ne change pas vraiment, et pourtant une révolution s’empare silencieusement de nos achats pour transformer nos expériences en magasin. L’ère de la personnalisation des produits et services offerts par les marques se profilent enfin grâce aux différentes fonctionnalités de l’IA : les algorithmes d’apprentissage automatique génèrent des recommandations de produits personnalisées aux clients en fonction de leur historique d’achat, le traitement du langage naturel aide les marques a mieux à identifier les tendances émergentes et les sentiments des consommateurs pour leur proposer des produits plus adaptés, la vision par ordinateur peut créer des affichages interactifs et des catalogues de produits, etc.

Certaines initiatives démontrent l’étendue des possibilités de l’IA. Les kiosques UMood d’Uniqlo en sont un bon exemple. Ils présentent aux clients une variété de produits et mesurent leur réaction à la couleur et au style grâce aux neurotransmetteurs. En fonction des réactions de chacun, le kiosque recommande ensuite des produits. Autre exemple, chez American Eagle, les clients scannent simplement les articles qu’ils veulent et peuvent voir ce qui est en stock. Les vendeurs sont avertis si le client a besoin de retrouver son produit en cabine d’essayage. La technologie peut même faire des recommandations de produits en fonction de ce que le client a essayé. Kroger teste l’idée d’étagères intelligentes. Lorsqu’un client marche dans une allée et que son application Kroger est ouverte, des capteurs identifient l’acheteur et mettent en évidence les produits qui pourraient l’intéresser.

Autre usage lié à l’IA les robots pour guider les consommateurs par exemple ou bien les conseiller comme le robot mis en place par Lowe’s.

Enfin, l’IA offre une expérience client personnalisée et enrichie en magasin grâce à des expériences d’achat immersives et interactives via notamment la réalité augmentée qui permettent aux clients d’essayer des vêtements virtuellement dans le magasin.

En utilisant la technologie de reconnaissance faciale, les magasins pourraient aller plus loin avec des recommandations personnalisées aux clients en fonction de leur historique d’achat, de leurs préférences et de leur comportement d’achat, mais aussi des promotions dédiées, voire des prix personnalisés en fonction de la fidélité des clients, l’historique des achats et la demande de produits.

Le futur est peut-être d’ailleurs à la création de produits pour l’IA en fonction de l’analyse du comportement des consommateurs, voire la conception des magasins intégrant la charte des contraintes de fabrication tout en se basant sur le style d’un grand architecte !

 

L’optimisation des points de vente

Les algorithmes de plus en plus perfectionnés permettent d’apporter davantage de services et de confort aux clients dans les magasins, mais aussi de simplifier le travail quotidien des employés, tout en optimisant les différents process comme la logistique ou le merchandising.

À l’exemple de Walgreens qui utilise les données du nombre d’ordonnances antivirales dont la pharmacie s’occupe dans plus de 8 000 emplacements pour suivre la propagation de la grippe. La carte interactive en ligne aide non seulement les clients à savoir à quel point la grippe est grave dans leur région, mais aide également Walgreens à stocker davantage de produits liés à la grippe dans les régions infectées. H&M utilise l’IA pour analyser les ventes des magasins, l’algorithme aide le magasin, à savoir quels articles promouvoir et stocker davantage à certains endroits

Autre usage sur les stocks, l’utilisation de robot qui vérifient les rayons chez Walmart à la recherche d’articles manquants, de choses qui doivent être réapprovisionnées ou d’étiquettes de prix qui doivent être changées. Zara utilise aussi des robots pour aider les clients lorsqu’ils viennent chercher leurs commandes. Lorsqu’ils entrent dans le magasin, les clients saisissent un code de retrait qui déclenche le déplacement du robot dans l’entrepôt. Une fois la commande trouvée, le robot la livre via une boîte de dépôt.

Dernier usage, l’utilisation de l’IA pour suivre et surveiller les chaînes d’approvisionnement de leurs produits, en s’assurant qu’ils proviennent de sources respectueuses de l’environnement et de la société. Et demain, du mobilier intelligent pourrait être utilisé dans les rayons pour gérer les stocks et aider les magasins à comprendre quels produits sont populaires ou pas. Cela les aiderait à stocker les bons produits au bon moment, ce qui réduirait le gaspillage et augmenterait la rentabilité. L’IA peut être utilisée faire de la gestion prédictive des stocks en fonction de facteurs tels que les conditions météorologiques, les tendances de consommation et les événements à venir. Cela peut aider les magasins à éviter les stocks excessifs ou insuffisants et à offrir une meilleure expérience d’achat aux clients.

Les robots pourraient aussi être utilisés de façon plus systématique pour effectuer des tâches telles que le nettoyage et le réapprovisionnement des rayons, libérant ainsi les employés humains pour se concentrer sur l’offre d’une meilleure expérience client.

 

Omnicanalité, la condition indispensable

Le développement des achats hybrides est une constante du déploiement des technologies d’IA testée souvent sur le site des marques avant qu’elles ne les déploient dans leurs points de vente. Le meilleur des mondes est quand l’IA allie le digital pour soutenir le point de vente, qui reste le lieu préféré d’achat des consommateurs. Si les chatbots et les moteurs de recommandation sont monnaie courante, certains distributeurs vont plus loin comme Neiman Marcus utilise l’IA pour permettre aux clients de trouver plus facilement des articles via son outil qui permet aux utilisateurs de prendre des photos d’objets qu’ils voient lors de leurs déplacements, puis de rechercher dans l’inventaire du magasin pour trouver un objet identique. Autre exemple, l’application Macy’s On Call personnalisée avec des réponses pour chaque magasin. Les clients ouvrent l’application lorsqu’ils sont dans le magasin et peuvent discuter avec un bot IA pour obtenir les directions vers un article spécifique ou vérifier si quelque chose est en stock. Starbucks facilite encore plus l’obtention de votre remontant du matin grâce à sa commande vocale compatible avec l’IA. Les clients peuvent discuter avec l’application My Starbucks Barista pour passer leur commande avec la voix ou le texte. Lorsque le client arrivera à son Starbucks préféré, la commande attendra et il pourra éviter la file d’attente.

 

L’humain dans tout ça ?

Eldorado des distributeurs, l’IA suppose des stratégies omnicanales efficientes, mais une question reste en suspens : va-t-elle remplacer les humains ?

À lire toutes les nouvelles fonctionnalités assumées par l’IA dans les points de vente, on peut s’attendre à une automatisation totale du commerce, voire à la fin prochaine de l’humain dans les magasins. Et pourtant, nous portons la conviction contraire. Vendre, acheter, c’est bien plus qu’un simple acte rationnel, c’est une démarche qui s’appuie sur nos émotions, sur l’histoire qui entoure l’objet convoité, l’atmosphère…  et de même qu’une playlist entièrement robotisée ne convainc pas dans le temps, les humains sont nécessaires dans les magasins pour garder cette interaction fondamentale, acheter c’est aussi un acte social, et ça, c’est un domaine dans lequel l’IA n’est qu’un outil.