Dans son intervention, Valentina Candeloro, directrice marketing monde de Mood Media, fait le bilan des 4 points clés issus de l’étude du comportement d’achat des consommateurs depuis le début de la pandémie qui sont :

  • La confiance des consommateurs
  • Les habitudes d’achats changées
  • Le retour dans les magasins physiques en fonction du pays 
  • Le retour à l’essentiel de la consommation en boutique et l’expérience sensorielle

Cette étude menée auprès de 8 000 consommateurs nous montre qu’avec le retour du confinement, les enseignes abordent cette nouvelle période avec créativité, solidarité et en mettant les nouvelles solutions phygitales sur le devant de la scène. Leur objectif ? Maintenir le lien avec leurs consommateurs, eux-mêmes obligés de réinventer leurs réflexes et comportements d’achat, ainsi que leur relation avec les marques. 

Retrouvez la vidéo de Valentina Candeloro :

 

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Retrouvez le texte de l’intervention de Valentina Candeloro :

Nous avons voulu comprendre comment les comportements des consommateurs avaient évolué suite au confinement et quelles étaient leurs attentes en termes d’expérience client quand ils revenaient dans les commerces « physiques ». Nous avons donc réalisé une étude sur le comportement d’achat des consommateurs depuis le début de la pandémie sur quatre grands marchés – le Royaume-Uni, les États-Unis, la Chine et la France auprès de 8 000 consommateurs, vous pourrez la retrouver sur notre site moodmedia.fr

 Nous avons identifié 4 points clés :

–   Le premier, c’est la confiance des consommateurs, c’est un élément essentiel.

o   Nous avons vu que 80% des consommateurs interrogés sont rassurés par les mesures mises en place dans les magasins

o   Mais notre étude révèle également que près de la moitié (49%) des consommateurs mondiaux pensent qu’ils pourraient être contaminés par la COVID-19 en magasin.

o   Si les consommateurs sont rassurés malgré tout c’est grâce au port du masque généralisé par les clients comme les vendeurs, cette mesure est citée comme la plus importante pour créer un sentiment de sécurité pour les acheteurs. Parmi les pays étudiés, les shoppers américains se distinguent comme les plus inquiets à l’idée d’attraper la COVID-19 en magasin (60%) alors que les consommateurs français semblent les moins inquiets (39%).

 

–   Le deuxième : les habitudes d’achat ont changé

o   Les habitudes des consommateurs évoluent encore alors que les entreprises recommencent à ouvrir. De nombreux consommateurs passent moins de temps en magasin et dépensent moins à chacune de leur venue, ce qui signifie qu’ils ne sont plus des consommateurs qui se détendent en faisant du shopping mais, comme s’ils avaient une mission, ils s’efforcent d’entrer et de sortir le plus rapidement possible.

o   Leurs habitudes d’achat ont également évolué : les consommateurs français dépensent moins après le confinement et dans une proportion plus importante que dans d’autres pays : 36% des shoppers dépensent moins et 51% dépensent le même montant.

o   De même, le temps passé en magasin a fortement réduit, 63% des shoppers français passant moins de temps en boutique.

o   Et ces nouvelles habitudes d’achat devraient durer : seuls 21% des acheteurs français s’attendent à ce que leurs habitudes d’achat « reviennent à la normale » d’ici la fin de l’année 2020 tandis que 23% ne s’attendent pas à ce que leurs habitudes d’achat reprennent pleinement avant l’été 2021.

 

–   Le troisième point clé que nous avons identifié : les motifs de retour dans les magasins sont très différents en fonction des pays.

o   Il ressort clairement que les pays dans lesquels le déconfinement a été assoupli plus tôt, comme la Chine et la France, enregistrent des taux de retour dans les commerces « non essentiels » plus élevés (81% et 77% respectivement). Là où le confinement est encore en place, les consommateurs sont plus méfiants, la moitié seulement des Britanniques (50%) et 60% des consommateurs américains étant retournés dans des magasins « non essentiels ».

o   Parmi les consommateurs mondiaux qui ne sont pas revenus, ce sont les femmes qui expriment plus d’appréhension que les hommes (41% contre 34% respectivement).

o   Le niveau de confiance dans le fait de retourner en magasin diminue également légèrement mais régulièrement selon les tranches d’âge, les plus jeunes interrogés étant les plus à l’aise (77% des 16-24 ans) et les plus âgés étant les moins à l’aise (64% des 55 ans et plus).

o   Pour 20% des consommateurs, ce sont des raisons économiques résultant de la pandémie qui expliquent le fait qu’ils ne reviennent pas dans les magasins « non essentiels ». Parmi les autres facteurs clés cités par les répondants du monde entier pour expliquer pourquoi ils ne sont pas retournés dans les magasins « non essentiels », citons le fait d’être « trop inquiets pour visiter des magasins non essentiels » (à 38%), « faire tous mes achats en ligne » (à 38%) et « quelqu’un fait mes courses pour moi » (à 13%). 

–   Certains types de magasins également inspirent plus confiance

o   40% des shoppers dans le monde ont ainsi déclaré se sentir plus à l’aise pour se rendre dans certains types de magasins, 45% font davantage confiance aux supermarchés et aux épiceries.

o   Viennent ensuite les magasins de proximité (et ceux-ci ont fait de nombreux efforts comme nous le verrons avec Valentin tout à l’heure) et les grands magasins (tous deux à 29%) suivi des commerces consacrés à la technologie et à l’électronique (27% des répondants mondiaux).

 

–   Et enfin le dernier point est le retour à l’essentiel de la consommation : l’expérience sensorielle

o   Depuis que le déconfinement est mis en place, l’expérience sensorielle en magasin joue un rôle toujours aussi crucial, la capacité de toucher, de sentir et d’essayer le produit cité comme étant toujours la principale raison pour laquelle les consommateurs du monde entier choisissent d’acheter dans des magasins physiques plutôt qu’en ligne (47%), suivi de la facilité de rapporter instantanément l’achat à la maison (46%) et de la possibilité de découvrir de nouveaux produits (36%)[2].

o   Seuls 8% des consommateurs dans le monde ont déclaré que les mesures sanitaires mises en place dans les magasins nuisent à leur expérience d’achat.

  

Pour conclure :

Nous vivons une crise sans précédent, les consommateurs ont changé et les pratiques en magasin aussi. Mais l’expérience client doit toujours rester au premier plan. Reconnaître et répondre aux besoins uniques de l’expérience client aujourd’hui doivent être une opportunité. Ceux d’entre nous qui travaillent dans le retail et la distribution doivent continuer à réfléchir à chaque aspect – chaque étape – du parcours de l’expérience client, en trouvant des moyens d’atténuer la peur et d’assurer la sécurité en cours de route. Les entreprises qui se mobilisent pour rehausser l’expérience client et aider leurs clients à rationaliser leur parcours d’achat du début à la fin ont la possibilité de fidéliser leurs clients à vie, bien au-delà de la portée de la pandémie. Des initiatives telles que la diffusion de messages sonores et l’affichage numérique qui informent les acheteurs des mesures prises pour garantir un environnement sain sont d’une importance capitale pour augmenter le niveau de confort en magasin, il faut aussi aider le consommateur à trouver plus rapidement ce dont ils ont besoin et de les accompagner plus facilement dans le processus de paiement.

 

Nous vous invitions à télécharger notre livre blanc sur : Points de vente, l’expérience client en période de covid