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Dans son intervention, Laurence Body, expert Expérience Client et co-auteur de 2 livres publiés chez Eyrolles, nous dit, ô combien il est important de remettre l’expérience client au centre des préoccupations des retailers.  Pour cela, il est grand temps de faire le point sur ce que les clients veulent, ce qui les irrite et ce qui leur plaît. Il est nécessaire de cartographier les parcours tels qu’ils sont proposés et de visualiser ce qui ne va pas et ce qui est source de frustration et d’insatisfaction.

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Pour cela, il est grand temps de faire le point sur ce que les clients veulent, ce qui les irrite et ce qui leur plaît. Il est nécessaire de cartographier les parcours tels qu’ils sont proposés et de visualiser ce qui ne va pas et ce qui est source de frustration et d’insatisfaction.

6 mois après le début de la pandémie, on peut constater que  l’expérience client est à la traîne et qu’elle n’oriente plus ses stratégies autant qu’avant vers le client.

En fait, on observe 2 cas de figure :

  • le cas des entreprises qui ont accéléré leur programme de digitalisation pour s’adapter à la demande de distanciation et au transfert d’une partie de la demande sur le e-commerce ; 
  • les entreprises qui n’ont pas su s’adapter et qui doivent lutter au quotidien pour continuer à délivrer leurs services : ouvrir à l’heure, tous les jours, s’approvisionner correctement, livrer le client sans attente, répondre aux réclamations… On observe à ce sujet des disparités suivant les types de service proposés (banques, poste, retail, transports) et suivant les enseignes.

 Cela dit, dans le retail, l’explosion de la demande sur le canal digital n’a pas été sans conséquence sur la qualité des services. Même pour les retailers qui étaient déjà très performants avant la crise. 

En fait, la plupart des dispositifs liés au respect des règles sanitaires ont eu pour conséquence de favoriser un recentrage sur l’interne, sur les outils et les processus au détriment du client. En ce moment encore, l’urgence principale est à la sécurité des personnes et à la maîtrise des coûts, pas à la satisfaction des clients.

 Ce que l’on a connu pendant le confinement et qui était perçu comme nécessaire est de plus en plus en plus vécu comme une source d’irritation qui génère un nombre croissant de réclamations, de demandes de remboursement, de reports et d’annulations..

La pandémie sonne ensuite le grand retour de l’attente – en magasin, au téléphone –, de l’allongement des délais de livraison, de demandes de SAV… La pandémie a aussi entraîné la suppression de services importants comme l’essayage en cabine par exemple, à l’interprétation ou à l’application très hétérogène des consignes sanitaires. Côté interne, la situation a provoqué un désengagement croissant de collaborateurs épuisés par des réajustements permanents de leurs missions. La qualité attendue n’est pas toujours au rendez-vous  : de nombreux services sont encore assurés mais leur qualité reste à désirer.

On se souvient des niveaux élevés de NPS durant le confinement en lien avec les efforts faits par les entreprises pour préserver la relation et continuer de fournir des services. Or depuis le déconfinement, les clients attendent toujours un retour à la normale et la plupart des NPS sont en chute libre.

Bref, l’écart se creuse et la déception s’installe… Cette insatisfaction globale constitue le terreau idéal à la comparaison des prix et au phénomène de churn (la perte de clientèle en français). Ce qui m’a entraînée à changer de banque au cours des trois derniers mois, de fournisseur d’énergie, d’assureur professionnel, d’enseigne de supermarché, de club de sport… Tant qu’à vivre des expériences qui sont moins bonnes en tant que client, autant qu’elles soient moins chères !

 La question que l’on peut se poser maintenant, c’est comment remettre l’expérience client sur les rails ?

Pour cela, il est grand temps de faire le point sur ce que les clients veulent, ce qui les irrite et ce qui leur plaît. Il est nécessaire de cartographier les parcours tels qu’ils sont proposés et de visualiser ce qui ne va pas et ce qui est source de frustration et d’insatisfaction.

Il faut représenter de manière précise le nouveau visage des expériences post-Covid suite aux changements récents et à la digitalisation de certains points de contact. Comment vos clients perçoivent-ils la suppression du buffet si vous êtes un hôtel ? La mise en place d’un QR code pour lire la carte de votre restaurant est-elle une option satisfaisante ? Qu’en est-il de la limitation des heures d’ouverture si vous êtes un magasin ? Que pensent vos clients de l’obligation de prendre un rendez-vous pour être pris en charge pour découvrir la nouvelle collection de votre magasin ? Quid de l’attente à l’extérieur si vous êtes une enseigne de téléphonie ? Comment se passe le suivi en ligne de vos assurés via leur espace client si vous êtes un assureur ? 

De nombreux processus nouveaux nés de cette digitalisation forcée et de l’adaptation aux nouvelles contraintes n’ont pas pris en compte le client et ses attentes. Il est grand temps de sauver l’expérience client !

Par la même occasion, nous vous invitons à lire son dernier article qui fait écho à son podcast dans notre dernier webinaire : https://blog.experience-client.com/pourquoi-il-faut-sauver-lexperience-client/

 

NOUS VOUS INVITIONS À TÉLÉCHARGER NOTRE LIVRE BLANC SUR : POINTS DE VENTE, L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PÉRIODE DE COVID