Par Alexandre Gervais Directeur Expérience Digitale Europe chez Technomedia, une division de Mood Media.

C’est le grand gagnant de la digitalisation de l’expérience client. On peut ainsi imaginer l’expérience type en point de vente type : les clients entrent, prennent un caddie avec des sacs, sortent leur téléphone, numérisent les articles et les mettent en sac pendant qu’ils font leurs achats, se rendent auprès d’un vendeur à l’intérieur d’une cabine de plexiglas sûre et protectrice près de la sortie, montrent à l’employé du magasin leurs achats numériques listés par le biais de QR codes, et repartent. Selon l’enquête de Shekel, la majorité (87%) des acheteurs déclarent qu’ils préféreraient faire leurs achats dans des magasins proposant des options de paiement automatique sans contact. Le développement de différents types de paiement sans contact voire la disparition possible des caisses devient une hypothèse qui risque de se concrétiser très vite. Fujitsu développe un système d’authentification et de paiement multi-biométrique sans contact. La marque s’est associée au distributeur de proximité Lawson pour ouvrir un point de vente dans son bureau de Shin-Kawasaki Technology Square sans caisse sur un modèle un peu différent des boutique Amazon. Les clients enregistrés effectuent des paiements en utilisant la technologie via l’authentification des veines des paumes et la reconnaissance faciale… Des caméras sont utilisées pour suivre les mouvements des clients en magasin et des capteurs de poids identifient les produits qui sont pris. Le paiement est automatique lorsque les clients partent.

Au-delà du paiement, les technologies sans contact s’imposent tout au long de l’expérience client, en ligne ou en magasin. Un très bon exemple de l’excellence de ces dispositifs est la chaîne de magasins américains de pneus Associated Tire Stores. Dans ces magasins, pendant le confinement, les vendeurs, tablettes numériques à la main, accueillent les clients lorsqu’ils entrent sur le parking et récupèrent leur liste de course pour s’en occuper eux-mêmes à l’intérieur du magasin, leur évitant de quitter leur voiture. Il y a plusieurs années, la société a déployé une application que les clients peuvent utiliser pour acheter des pneus et, fixer des rendez-vous. Ils peuvent également accéder à l’historique d’entretien de leur voiture, ils peuvent ajouter ou supprimer des véhicules, ils peuvent recevoir des notifications par SMS lorsque leur voiture est terminée, ils peuvent payer via l’application et s’ils rencontrent des problèmes en route, ils peuvent demander via l’application à un chauffeur de venir les chercher. L’intérieur des magasins ne comprend pas de présentoirs de pneus traditionnels. Les vendeurs et les clients accèdent aux informations sur les pneus via plusieurs écrans bien en vue. La marque propose aussi des options de livraison ou de retraits en points de vente.

 

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