Christophe MARIANI, le directeur commercial de Darjeeling nous présente la façon innovante dont la marque a adapté son expérience client en cette période de crise sanitaire en mars, et son adaptation à la sortie du premier confinement.
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Darjeeling est une marque de lingerie, créée en 1995 qui compte 170 magasins ainsi qu’un site web. Elle a toujours souhaité entretenir une relation simple, authentique et de confiance avec ses clients.
Les confinements ont obligé chaque commerce à s’adapter, à prendre de nouvelles initiatives pour assurer leur pérennité. En ce qui concerne la marque Darjeeling, des choix ont été fait, des choix risqués puisque la lingerie est un produit très intime qui nécessite de conseiller ses clientes surtout dans les salons d’essayage. Durant cette période, les équipes ont su mettre en place les règles sanitaires en préservant à la fois la sécurité des clients et à la fois leur propre sécurité. Il s’agissait de montrer qu’il était encore possible de conseiller, d’avoir une relation humaine avec sa clientèle malgré cette situation très anxiogène.
La marque de lingerie à fait le choix de préserver l’essayage dans ses boutiques. Les clientes pouvaient ainsi entrer en magasin et essayer, tout en respectant bien évidemment les règles sanitaires (port du masque, application du gel hydroalcoolique sur les mains et le respect des distanciations). L’idée a été extrêmement bien accueillie puisque les femmes voulaient essayer, se faire plaisir et recevoir des conseils de la part des équipes, ce qui les mettait d’autant plus en confiance. Une confiance et une sérénité notamment acquises au travers des protocoles sanitaires mis en place avec les démonstrations de nettoyage avant et après passage en cabines mais aussi grâce à la procédure de mise en quarantaine des produits essayés. Darjeeling a pu constater le bon accueil de ces mesures par ses clients et leur satisfaction quant à la qualité de la relation commerciale, grâce à une étude quantitative menée au fur et à mesure des visites.
Ces mêmes clientes ont également évolué dans leur comportement d’achat en ayant plus recours au e-commerce. Elles ont continué à récupérer leur commande en point de vente ce qui préserve le contact humain. Dans cette même démarche de proximité et de qualité du service client, Darjeeling a mis en place un service très personnalisé en contactant les clientes par téléphone afin de savoir si elles souhaitaient réceptionner leurs achats à une heure précise pour les servir le plus rapidement possible.
Depuis le mois de juin, la marque de lingerie a constaté que son activité s’améliore de jour en jour avec une clientèle au rendez-vous, avec laquelle elle a su conserver cette relation de confiance.
Beaucoup d’énergie et de travail ont également été mis en œuvre pour le bien-être des équipes de vente. Afin de les aider à être plus à l’aise face à cette situation, de nombreuses réunions téléphoniques ont été organisées post confinement en mai. Ces réunions ont permis d’échanger et de partager sur les difficultés rencontrées pour y trouver des solutions. C’est une démarche qui sera réitérée puisque le résultat est là : la clientèle est satisfaite et revient.
Pour que la marque puisse continuer de vivre à travers cette crise sanitaire mais aussi après, nous avons développé de nouvelles solutions afin de poursuivre et d’entretenir notre relation de proximité et de confiance avec notre clientèle. Pour cela, Darjeeling a mis en place un chat en direct depuis notre site web, où une vendeuse pourra s’entretenir avec les clientes et les conseiller dans leur achat en ligne. L’idée est d’humaniser cette relation digitale. Également, nous envisageons d’organiser des rendez-vous à distance prenant la forme de shopping party pour les clientes qui le souhaiteront. Mais pour rendre tout cela possible, il est indispensable de mettre l’accent sur l’enrichissement des formations pour les collaboratrices, c’est un point essentiel. A savoir : Comment vend-on à distance ? Comment parle-t-on à distance ? Comment se comporte-t-on à distance face à des comportements peu civiques ?
D’un point de vue commercial et d’entreprise, Darjeeling continuera d’évoluer avec sa clientèle, comme elle le fait depuis ses débuts. Cela nous oblige à revoir notre relation client, à l’enrichir de nouveaux services. Tout comme la mise en place de l’OMS, un système de gestion des commandes, qui permet pour l’entreprise de ne pas passer à côté d’une commande et pour la clientèle achetant sur le web d’avoir accès aux meilleures offres disponibles sur l’ensemble du réseau. Ce qui maximisera la satisfaction du client et ainsi préservera cette relation de fidélité.
Je crois beaucoup, même si c’est difficile, aux enseignements d’une période telle que celle qu’on a vécu, celle qu’on vit et celle qu’on vivra, poursuit Christophe Mariani. Cela stimule collectivement et c’est une bonne chose pour Darjeeling et pour son avenir. La marque va préserver ses fondamentaux : une relation simple, authentique et de confiance pour leur clientèle.
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