La crise engendrée par la COVID-19 est exceptionnelle par son ampleur et sa durée. Et pourtant, c’est aussi un moment où la créativité des distributeurs n’a jamais été aussi forte. L’intégration à marche forcée du digital et la refonte des parcours clients accélèrent le développement de nouveaux modèles. Le succès des enseignes à la stratégie omnicanale en est un bon indicateur.
RASSURER LES CONSOMMATEURS
Les clients ont besoin d’être rassurés quand ils font leurs courses, nombreuses sont les enseignes à avoir utilisé le digital pour les aider dans cet objectif. Ainsi,
des distributeurs ont commencé à mettre en place des caméras qui permettent de mesurer et de garantir le respect des distances de sécurité. Ce type de caméra peut suivre en temps réel les emplacements des acheteurs et annoncer un message lorsqu’il détecte trop de personnes dans une zone surveillée.
Autre élément à prendre en compte, l’affichage numérique. Il peut jouer de nombreux rôles en limitant le nombre d’interactions avec les vendeurs et en permettant une bonne information des clients.
DES ROBOTS AU SECOURS DE LA GESTION DES STOCKS
Des enseignes comme Schnucks Markets et Giant Eagle utilisent des robots en magasin pour faire un état des stocks. Le robot, à l’aide de caméras et doté d’une intelligence artificielle et peut identifier les prix, le placement de produit et la disponibilité. Il peut également identifier les articles en rupture de stock ou égarés. Le fait d’avoir un robot qui gère ces tâches maintient les travailleurs hors des allées des magasins et permet aux supermarchés de maintenir plus facilement les mesures de distanciation sociale.
E SANS-CONTACT EST DEVENU INCONTOURNABLE
C’est le grand gagnant de la digitalisation de l’expérience client. Le développement de différents types de paiement sans contact voire la disparition possible des caisses en est un exemple. Ainsi, Fujitsu s’est associé au distributeur de proximité Lawson pour ouvrir un point de vente sans caisse sur un modèle inédit. Les clients enregistrés effectuent des paiements via l’authenti cation des veines des paumes et la reconnaissance faciale… Autre exemple du développement du sans-contact : toutes les présentations et manipulations de marchandises rendues plus hygiéniques par les innovations et des services tactiles, des vitrines intelligentes pouvant répondre aux questions des clients et leur servir individuellement les produits… l’innovation n’a pas de limite ! On peut même imaginer la mise en place de dispositifs commandés à la voix dans les magasins ou dans la queue, une méthode Starbucks 2.0.
L’IMPORTANCE DE LA LIVRAISON
Rendre plus fluide la livraison est une nouvelle nécessité engendrée par la crise sanitaire. Certaines marques, notamment textiles, qui n’ont jamais fait de livraison ni offert la possibilité de retirer les commandes se sont lancées pendant la crise. Ainsi, l’enseigne française Kiabi a lancé le premier click and drive textile, conçu et développé en seulement 15 jours. Face à la saturation des services de livraison, la marque familiale a décidé d’agir en lançant un drive avec un retrait sans contact au bout de 48 heures.
GARDER UN LIEN AVEC SES CLIENTS
Enfin, le dernier impératif des marques omnicanales est de garder un lien permanent avec leurs clients, voire même leur communauté de clients ! Pour cela, il suffit de regarder sa boîte mail pour constater à quel point les marques sont créatives. Une initiative intéressante celle des restaurants partageant leurs secrets de cuisine comme celle de La Cheesecake Factory qui a mis en ligne des recettes pour certains de ses plats emblématiques pour entretenir sa communauté. D’autres usages se sont basés sur les communautés de clients, à commencer en Chine par l’achat via WeChat offrant de nouvelles options par les groupes sur l’application qui ont permis de compenser une partie des pertes pendant la crise. WeChat a aussi permis à des distributeurs de s’unir pour s’adresser à des communautés regroupées dans certains quartiers et leur permettre de regrouper les commandes et livraisons.
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