La question de l’expérience client est sur toutes les lèvres. Elle a été beaucoup traitée et pensée autour du concept de génération. Aujourd’hui, toute la lumière est concentrée sur la génération Z, l’ultra-connectée. La génération Z, aussi appelée la génération Instagram, se compose d’individus nés en 1995 et 2009. Elle a grandi dans un environnement où les réseaux sociaux et le digital étaient en pleine croissance. Cette génération souhaite une culture de l’instantanée. Forte de cet univers digital, elle a pris possession des réseaux sociaux et connait leurs usages tout autant que les Y. Toutefois, en matière de consommation, cette génération a un pouvoir d’achat important, à la fois en point de vente physique et en ligne.
Par ailleurs, La Genération Z valorise la vente au détail dans le monde réel pour l’expérience et la découverte. Alors que 75% préfèrent faire leurs courses en ligne, 80% ont hâte d’acheter en magasin quand ils ont le temps. Les retailers qui finissent par gagner leur fidélité offrent des expériences personnalisées, des articles en édition limitée, des produits peu communs, de beaux magasins et des histoires de marque authentiques. De même, les individus de cette génération sont engageants et ne vont pas hésiter à partager et à être de véritables ambassadeurs des marques. Ils font également très attention à l’image des marques, que ce soit en matière de réputation ou de design.
La “mobilité” est un facteur qui influence leur parcours d’achat. En fait, la génération Z passe plus de temps sur ses appareils mobiles que toute autre génération, avec 11 heures d’accès mobile en ligne par semaine (sans compter le travail et les courriels). La Génération Z est aussi plus susceptible de commencer ses recherches en ligne puis d’acheter en magasin, avec 34% de la vente en ligne (recherche en ligne, achat en magasin) et 18% du showrooming (voir en magasin, acheter en ligne).
« Bien que les habitudes d’achat spécifiques puissent varier, la Génération Z est omnishoppers natifs qui aiment visiter les magasins, mais préfèrent toujours prendre soin de leurs besoins d’achat en ligne. La génération Z est à la pointe de la révolution du commerce mobile et représente une opportunité cruciale pour les marketeurs qui développent une fidélité à la marque tout au long de leur vie », a déclaré Jonathan Opdyke, directeur de la stratégie chez Criteo.
Pour améliorer l’expérience client de demain et satisfaire la génération Z, il faudra donc passer vers une transition phygitale et, afin de proposer une expérience personnalisée sur tous les points de contact, les marques et les retailers doivent utiliser une approche “data centric” pour connecter les clients de la génération Z avec des produits uniques et tendance.
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