Quand la data est au service d’une meilleure expérience client en restauration, l’exemple de Shake shack.

Entre la vente en ligne et la vente physique, le restaurant rapide Shake Shack a remanié son application mobile pour moderniser davantage son commerce:  le fast-food a pour objectif d’optimiser ses ventes en apportant des changements applicatifs et opérationnels en ligne et en magasin, en interagissant avec ses clients.

La chaîne de restaurant s’est depuis ses origines construite en combinant les expériences numériques et en magasin. Lors de son lancement, elle avait installé une webcam « Shack-cam » pour permettre aux clients de visualiser la longueur de la queue et le temps d’attente afin qu’ils puissent mieux planifier leurs visites.

Shake Shack s’appuie sur le numérique pour mieux concilier le flux de commandes en magasin ainsi qu’en ligne et a mis en place avec son partenaire technique un test de ses employés en inondant les restaurants avec plus de 100 commandes en ligne à l’heure du déjeuner. Le test a révélé quelques anomalies qui, corrigées, ont permis d’améliorer tous les points de l’expérience d’achat : les capacités limitées de l’application, des problèmes opérationnels entre la commande en ligne et les démarches à faire une fois sur place. Le fournisseur a été en mesure de corriger tout cela, en plus d’apporter des améliorations au niveau de la formation du personnel, de la signalisation du magasin ou encore, l’ouverture d’une fenêtre de ramassage mobile rendant le processus plus efficace. Les résultats sont là : “Dans l’ensemble, 82 % des clients ont trouvé que la facilité d’utilisation de l’application était meilleure que prévu ou exceptionnelle, et les commandes mobiles via l’application Shake Shack sont en moyenne 15 % plus importantes que les commandes passées au comptoir.”

Les données obtenues ont permis à Shake Shack de mieux comprendre le parcours du client au niveau des deux canaux, et ainsi offrir une expérience client unique et supérieure. L’entreprise est en mesure de fournir les canaux d’achats qui conviennent le mieux aux clients. « Le fait d’avoir une approche omnicanale et de se connecter avec les consommateurs à travers les plateformes d’une manière cohérente et engageante ouvre la voie à un partage d’informations dans les deux sens, ce qui permet au restaurant d’améliorer constamment ses services et l’expérience des clients. »

shake shack store
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn

Comme l’explique Rahul Shah du fournisseur Applause, en 2018, l’expérience numérique va de paire avec celle du client. Rares sont les entreprises n’ayant aucune plateforme numérique en complément d’un magasin. Hormis les grandes compagnies, les commerces indépendants doivent aussi exister sur le web.

Pour en savoir plus, cliquez ici