Rose-Marie Moins, Directrice Développement, Animation et Promotion, Fédération Français de la franchise, répondra aux interrogations suivantes :
- Comment la crise a-t-elle et modifie-t-elle encore l’expérience client au sein des réseaux de franchise ?
- De quoi a-t-elle été le révélateur ?
- Quels bénéfices le consommateur en a-t-il tiré finalement ?
Retrouvez la vidéo de Rose-Marie Moins :
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Retrouvez le texte de l’intervention de Rose-Marie Moins :
D’abord, une rapide définition de la franchise pour que ce soit clair pour tout le monde !
La franchise, c’est :
- un moyen de créer son entreprise ou de la développer
- le créateur est le franchisé, le développeur sera le franchiseur
- ce sont 2 entreprises indépendantes liés par un contrat de franchise
- le franchiseur doit mettre à disposition de son partenaire franchisé une marque commerciale/une enseigne, un savoir-faire expérimenté et un accompagnement technique et commercial. Si ces 3 éléments ne sont pas réunis, il ne s’agit pas de franchise mais probablement d’une autre formule de développement commercial comme la licence de marque, la concession etc…
Comment la crise a-t-elle et modifie-t-elle encore l’expérience client au sein des réseaux de franchise ? De quoi a-t-elle été le révélateur ? Quels bénéfices le consommateur en a-t-il tiré finalement ?
2 points essentiels selon moi
- La capacité des franchisés à appliquer des mesures et à mettre en œuvre des process communs et à respecter un cadre de fonctionnement
L’application de procédures, nécessaire à la reproduction du concept, fait partie des règles de base d’un réseau de franchise. Cette duplication est en effet indispensable pour proposer au consommateur la même expérience client dans tous les magasins et garantir l’homogénéité de l’offre de produits et/ou services.
Pendant le confinement, cela s’est traduit par:
– une information par le franchiseur vers ses franchisés en temps réel (ou presque) des dispositions gouvernementales d’aides aux entreprises (comme le PGE, l’activité partielle etc…)
– un accompagnement à la constitution des dossiers pour faire valoir et obtenir ces aides
– une mise à disposition de courriers types aux bailleurs (par ex) pour que tous les franchisés de la marque aient le même discours
Au moment de la réouverture :
– la fourniture d’un guide de procédure avec les gestes barrières avec formations éventuelles
– la recherche de fournisseurs et commandes groupées de kits complets (gants, masques, gels) à tarifs négociés
– un ajustement de la communication digitale ou PLV : on prend soin de vous, on respecte les gestes barrières ou une information régulière vis-à-vis des clients (trucs, astuces) pour garder le lien et renforcer la confiance
- L’émergence et la mise en lumière de l’intelligence collective
Le Covid a mis rapidement en avant l’importance de la relation et du lien entre le franchiseur et ses franchisés. La qualité de cette relation, son équilibre ont été déterminants dans la gestion de la crise.
Très rapidement, les franchiseurs ont mis en place :
- des cellules de crise avec leurs franchisés
- des groupes de travail avec les franchisés sur différents sujets comme la communication, les RH, le management, la finance
L’objectif étant de travailler ensemble, de faire émerger, d’élaborer ou de faire évoluer de nouvelles pratiques et de nouveaux outils pour préparer la reprise, continuer à garder le lien avec la clientèle, comme par exemple des outils de communication digitales (optimisation du référencement, adaptations des sites internet), le passage vers l’omnicanalité,…) Parfois, certains de ces outils étaient en gestation depuis longtemps mais la crise a accéléré très fortement le déploiement.
Le travail fait sur les valeurs de la marque a permis de développer une réputation positive auprès des consommateurs. La marque devient aussi une marque employeur qui attire de futurs investisseurs et franchisés qui se reconnaissent dans les valeurs prônées et renforce le lien entre les franchisés du réseau et leur franchiseur
Des associations de franchisés ont vu le jour pour donner un cadre plus formel au dialogue entre franchiseur et franchisés et continuer à travailler ensemble, renforcer la solidité relationnelle et la compréhension réciproque.
Les réseaux ont été forcé d’innover et de se réinventer pour être plus proche du consommateur : celui-ci a besoin d’être rassuré et en confiance (si vous voulez le revoir en magasin) et ses habitudes de consommation (dont certaines prises pendant le confinement) vont sans doute perdurer : il cherche plus de proximité, plus de conseils. L’illustration de cette tendance pourrait être l’exemple des cavistes qui ont vu leur CA boosté dès la réouverture des magasins car ceux-ci sont essentiellement dans les centre villes et que leur valeur ajoutée est justement le conseil personnalisé. Ils se sont également adaptés et modernisés par la mise en place du click and collect, du drive, de la livraison sans contact.
Cette complémentarité laisse aussi place auxinitiatives personnelles qui, si elles se révèlent un succès, peuvent par la suite être dupliquées rapidement à tout le réseau :
– un franchisé d’un réseau d’animalerie qui met en place pour la première fois en France le drive animalier
– un franchisé d’une enseigne de soutien scolaire qui passe du 100% cours particuliers à des solutions en ligne, utilisent de nouveaux logiciels, équipent ses enseignants, assure la continuité pédagogique pendant la fermeture des écoles, modifie son modèle économique
– les franchisés d’un réseau de boulangerie-sandwicherie qui « forcent » son franchiseur à mettre en place la livraison à domicile pendant le Covid. Ce qui aura sans doute pris un an à se faire, s’est finalement déployer en 15 jours…
Pour conclure :
La franchise est finalement un bon atout ou un bon outil au service du consommateur car son organisation même permet de rester très agile et très réactif.
La marque implantée nationalement est représentée par un grand nombre de vigiles (les franchisés) observateurs privilégiés du comportement des clients, qui peuvent être des sonneurs d’alerte, être créatifs et force de proposition auprès de l’enseigne. Inversement, le franchiseur, grâce à sa force logistique et technologique, et la mutualisation des moyens, pourra rapidement déployer via ses relais locaux de nouveaux process, de nouveaux outils au profit de tous les acteurs : les consommateurs, les franchisés et ses salariés, les fournisseurs, le réseau dans son ensemble.
