Tendance 4
Le règne du moi
Depuis de nombreuses années, la personnalisation revient comme un mantra pour les enseignes sans vraiment s’exprimer autrement que par la mise en place de corners dédiés dans les magasins. Aujourd’hui, une autre ère s’ouvre à travers notamment le réinvestissement des vendeurs dans des rôles de conseiller et l’intégration de nouvelles technologies. C’est une conséquence directe de la mise en place des paiements automatisés, les vendeurs ont plus de temps libre pour conseiller les clients. Et c’est là la caractéristique essentielle plébiscitée par les clients, ainsi 54 % des consommateurs dans le monde estime qu’avoir un personnel agréable et compétent est le facteur le plus important pour créer une atmosphère agréable en magasin[1].
Omnicanalité et data sont les piliers de cette expérience client personnalisée. La vision « customer 360 », et la plateforme de données unifiées des clients (CDP) permettent aux marques de mieux connaître leurs clients et de leurs proposer les services qu’ils attendent.
Informations produits, développement des étiquetages pour savoir si le produit est fait pour moi et me correspond, Browns, la célèbre enseigne haut de gamme britannique, en est un parfait exemple. L’enseigne a développé une application pour que ses clients puissent prendre rendez-vous, chercher et ajouter des produits dans leur liste de souhaits. Cette liste peut être partagée par la suite avec les vendeurs qui pourront les analyser et leur proposer des recommandations. Les clients peuvent aussi tester les produits en magasin grâce aux miroirs connectés qui donneront les tailles disponibles, mais aussi des produits complémentaires.
[1] Enquête Mood Media des tendances de l’expérience client en points de vente, menée par Censuswide pour Mood Media en septembre 2022 auprès de 12 261 consommateurs âgés de 18 ans ou plus dans sept pays (Chine, États-Unis, France, Allemagne, Pays-Bas, Espagne, Royaume-Uni).
