L’année dernière, nous nous étions prêtés à l’exercice d’imaginer le retail en 2050, un exercice difficile. À notre grande surprise, depuis deux ans le retail et la distribution subissent un coup d’accélérateur gigantesque, rendant nos projections déjà observables. Nous vous proposons donc un coup d’œil dans le rétroviseur du futur.

En 2050, 10 milliards d’êtres humains et autant de défis !

Nous devons réviser les projections sur lesquelles nous nous étions appuyés, finalement, notre planète ne comptera pas 9 milliards d‘êtres humains mais bien 10 milliards selon le dernier rapport de l’ONU !

Re-localisation de la production, distribution et expérience client

Les marques de leur côté ont déjà commencé à relever le défi de l’évolution des tendances sociétales de la consommation, l’impact environnemental du modèle de la distribution et de la production mondiale, la raréfaction des ressources en sensibilisant les consommateurs.

Et d’autres enseignes ont aussi adapté leur production en la relocalisant, nous avions annoncé que ces relocalisations devraient changer la manière de produire et avoir un impact fort sur les circuits de distribution jusqu’en point de vente. Et certaines marques se montrent exemplaires en la matière. Ainsi Adidas avec son projet de speed factory a d’abord commencé par révolutionner la production en l’automatisant et en la localisant à proximité des lieux de distribution pour pouvoir servir à ses clients dans des lieux éphémères des collections en série limitée réalisées sur-mesure. Ainsi, en octobre 2018, la marque a annoncé un projet intitulé AM4 – Adidas Made For – une série de baskets conçues avec la participation de divers «influenceurs», adaptées aux besoins de villes spécifiques.

Autre exemple, Cue Clothing en Nouvelle-Zélande. Après avoir déployé une livraison en trois heures, Cue Clothing a créé une expérience sans-couture pour plus de services pour les clients. Une évolution des systèmes de sa gestion des stocks permet en effet au personnel en magasin de préparer les commandes pour une livraison en 30 minutes : depuis un magasin une réservation est déclenchée auprès de NZ Courier (partenariat avec la poste nationale) générant automatiquement une étiquette d’envoi pour un transporteur. La relocalisation pour la marque, c’est s’appuyer sur un réseau d’enseignes qui remplacent les entrepôts dans sa stratégie omnicanale : pour cette marque, le magasin joue un rôle principal : 87 % des commandes click and collect et à encaissement y sont réalisées.

Super, hyper, mini : la digitalisation au cœur des points de vente

Nous avions prophétisé la multiplicité des formats de magasins, et la réduction des surfaces avec des environnements ultra-connectés. L’essor des points de vente complètement automatisés partout dans le monde, le développement  des points de vente ultra connectés comme 7 fresh ou Amazon Go, jusqu’en France avec Casino le 4 par exemple démontre le déploiement de cette tendance.

La fin de la file d’attente à la caisse

L’amélioration de l’expérience client passe par la réduction de l’attente pour les clients lors de leur passage en caisse dans un magasin. Une grande partie des distributeur dans la lignée d’Amazon Go,Apple, ou encore WeChat et Alipay en Chine ont franchi le cap. Les solutions d’encaissement mobile ou de RFID modifient en profondeur les rôles en magasins, pour le consommateur et les vendeurs. Et les distributeurs multiplient les expériences, de Sephora à la Fnac, en passant par les Galeries Lafayette, Decathlon ou Monoprix. Certains mènent des tests de vente sans caisse, comme Carrefour.

Ambiance personnalisée, émotions continues…

Nous avions mis en avant le rôle capital de l’émotion dans l’expérience client et ses évolutions liées aux « feel-datas ». Si l’émotion est un facteur fondamental de l’expérience client, la technologie donne à ce sujet un aspect nouveau et un terrain de jeu exceptionnel. Un exemple ?  Amazon est déjà capable d’identifier des émotions sur le visage de clients… Le futur n’a pas  fini de nous surprendre !