L’actualité est aux innovations disruptives et, pour bien en comprendre tous les tenants et aboutissants de cette nouvelle tendance retail, Mood Media a sélectionné dix points de vente qui illustrent bien les grandes tendances de l’expérience client in store.
Cue Clothing (Australie) pour la vision inversée de l’e-commerce ou la vision augmentée du brick and mortar
La marque Cue Clothing implantée en Australie et en Nouvelle-Zélande mise sur la digitalisation de ses points de vente. Elle vise en effet à optimiser la chaîne logistique et ses boutiques qui en constituent les points névralgiques. L’objectif ? Proposer dans ses magasins une expérience digitale personnalisée et déployer uns système de livraison ultra-rapide pour éviter de faire attendre ses clients.
Après avoir déployé un système de livraison en trois heures, Cue Clothing crée une expérience sans-couture qui lui permet d’enrichir ses services après de ses clients et de mettre en avant sa nouvelle gamme. Ainsi après la livraison en trois heures, une évolution dans la gestion des stocks permet au personnel en magasin de préparer les commandes pour une livraison en… 30 minutes à peine ! Techniquement, ça se passe comment ? Au sein d’un magasin, une réservation est déclenchée auprès de NZ Courier (partenariat avec la poste nationale) générant automatiquement une étiquette d’envoi pour un transporteur.
Car, pour cette marque, le magasin joue un rôle principal : 87 % des commandes en ligne à retirer en magasin y sont réalisées.
Pour cette marque, le magasin joue ainsi un rôle primordial car c’est à l’intérieur de ses boutiques que sont réalisées près de 87% des commandes en ligne. La marque investit également dans l’IA pour offrir des expériences personnalisées via des recommandations, ou la reconnaissance visuelle.
Sokowatch (Kenya) pour la métamorphose digitale des échoppes
Nous sommes des milliards à utiliser quotidiennement (et pendant plusieurs heures par jour !) nos smartphones. Bien ancré dans la vie moderne, le digital est devenu un réflexe quotidien. Alors que les échoppes sont partout présentes en Asie, Afrique ou Amérique du Sud, elles deviennent désormais digitales : les géants de l’e-commerce ou certaines startups participent activement à l’équipement des petits détaillants en technologies digitales. Pourquoi ? Cela leur permet de résoudre un des principaux problèmes : le paiement en liquide dans une région fortement débancarisée, la livraison et surtout la commande à distance de produits.
Le mobile révolutionne le commerce de proximité en Afrique. Sokowatch en est une parfaite illustration. Cette start-up kényane créée en 2013 intègre une grande partie des commerces de proximité au Kenya et vient d’être lancée en Tanzanie. Son principe ? Une application qui permet aux clients de commander à distance dans leur commerce de proximité pour se faire livrer dans les 24 heures. La start-up est en contact direct avec les entreprises qui livrent les produits aux commerces pour rendre la transaction possible. Les clients ont bien entendu accès à leur historique de commande mais peuvent aussi obtenir des notifications de réduction, des analyses personnalisées et des commandes à crédit.
L’expérimentation au coeur du magasin Samsung au Canada
Ce magasin mise tout sur l’expérience de ses produits. Dans un décor digne d’un musée, il met en avant les vendeurs pour qu’ils accompagnent les visiteurs dans leur découverte des produits scénarisés dans différents espaces. Le mot d’ordre ? Expérimenter. Et ce motto s’applique autant pour l’ensemble des produits de la téléphonie, que les appareils électroménagers. L’espace cuisine accueille ainsi des cours avec des chefs connus. Un autre espace est consacré à la réalité virtuelle et les clients peuvent tester les casques. Samsung a également établi des partenariats avec des universités pour proposer des événements chaque mois animés par des artistes locaux en s’appuyant sur l’utilisation de la gamme de leurs produits.
Revolve (Etats-Unis) pour le marketing de la pénurie
Un des grands ressorts de l’expérience client aujourd’hui est bien de susciter l’envie, de capter et de garder l’attention. Le succès constant des pop-up stores (ou magasins éphémères) en est bien la preuve. Pour cela rien de mieux que la surprise mais aussi l’utilisation d’un procédé vieux comme le monde, le marketing de la pénurie, c’est-à-dire la capacité d’une marque à susciter l’envie avec des produits qui ne seront pas pour tout le monde.
Revolve est bien connue pour son marketing d’influence, et près de 70 % de ses ventes seraient générées par sa capacité à mobiliser les micro-influenceurs comme les plus importants. La marque a adapté en magasin sa stratégie avec le Revolve Social Club. La boutique fait office de club privé, les clients peuvent bénéficier de sessions de shopping privées, d’événements exclusifs et une expérience de marque plus riche. L’accès au point de vente se fait uniquement par invitation pour les clients les plus fidèles, les influenceurs, les stylistes et certaines célébrités. Une stratégie de la rareté qui n’est pas sans faire penser à celle de la marque Supreme. Vous avez dit prémium ?
Canon en Australie : une expérience photo-collaborative
Canon Australia a ouvert un magasin collaboratif unique en son genre. A côté d’une vaste zone de découverte des produits, les clients peuvent recevoir dans le magasin des consultations personnalisées et accéder à deux zones de détente avec cycloramas pour tester leurs appareils et s’exercer. Co-implanté avec SunStudios, le magasin dispose de capacités d’impression sur site, de studios professionnels, d’un café et d’une grande galerie. Son objectif est de s’adresser aux photographes de tous niveaux.
Autre particularité, l’implication de l’équipe Canon Collective dans l’organisation de diverses activités hebdomadaires, notamment des guides de photographie pour débutants, des excursions photo dans et des ateliers de montage dans le magasin.
Vodafone (Nouvelle-Zélande) : le nouveau rôle des vendeurs
Le développement du digital dans les points de vente a pour conséquence de faire évoluer le rôle du vendeur. S’il y a déjà bien longtemps, Mood Media en lançant des étiquettes RFiD mises à jour automatiquement, avait simplifié le rôle des vendeurs chez SFR, l’intelligence artificielle va permettre d’aller plus loin en déchargeant les vendeurs des tâches répétitives.
Vodafone vient de lancer Kiri, une intelligence artificielle qui accueille les clients. Kiri est capable de les regarder et de comprendre les émotions qu’ils affichent quand ils sourient ou froncent les sourcils par exemple. Elle est conçue pour être chaleureuse et engageante et peut raconter des blagues. Pendant six mois, Vodafone va tester son Kiri numérique à visage humain dans deux magasins pour effectuer des transactions de routine, comme des recharges téléphoniques prépayées. L’objectif de la marque est de libérer du « temps utile » pour ses vendeurs afin d’avoir de meilleures interactions avec les clients. Si le test est concluant, Kiri pourrait être déployée dans le monde entier. Et nous, ça nous donne envie d’en faire tout un fromage ! Vous l’avez ?
Globetrotter (Allemagne) pour une immersion totale dans l’univers de la marque
L’immersion dans un univers reste un atout fondamental pour les marques et pour les magasins ; un atout qui doit toujours être développé pour permettre à la marque d’avoir un véritable lien émotionnel avec les consommateurs. Globetrotter nous en fournit un excellent exemple.
Globetrotter est une marque spécialisée dans le sport de plein air et les activités outdoor. Comme chaque marque, elle sait que l’essai des produits est un levier fondamental à l’acte d’achat. Pour essayer la résistance au froid d’une doudoune ou encore savoir quelles palmes sont les plus confortables, la marque allemande s’est installée en plein cœur de Cologne où elle a investi un magasin de 7000 m² sur 4 étages. 25 000 articles sont mis à la vente et il est possible de tous les tester à travers différentes innovations. Ainsi, côté « mer », on peut tester du matériel de plongée ou des canoës dans une grande piscine de 4,3 mètres de profondeur qui se trouve au centre du magasin. Une grotte de pluie, un mur d’escalade ou encore une chambre froide sont les autres expériences déployées sur le site pour essayer des manteaux ou encore du matériel d’escalade.
Adidas (Allemagne) mise sur la proximité : de la relocalisation, en passant par la production, à l’adaptation aux besoins locaux
Parce qu’aujourd’hui un des standards de l’expérience client est l’attente et la personnalisation, l’adaptation de la production au contexte local, facteur de la rapidité de livraison, est essentielle. Adidas en est un exemple très inspirant.
Adidas a lancé un ambitieux concept basé sur une production d’articles à la demande dans des pop-up stores baptisés StoreFactory. La marque a ainsi ouvert un magasin éphémère dans un centre commercial de Berlin qui ne proposait que des pulls en laine tricotés à la machine, fabriqués sur place. Les clients étaient invités à concevoir leur propre pull, celui-ci était produit derrière un mur de verre en quelques heures. Un projet qui est allé plus loin avec la construction d’usines dans plusieurs pays, SpeedFactory, pour concevoir des modèles personnalisés de sneakers adaptés aux contraintes locales et vendus en édition limitée.
Mais le projet est allé plus loin avec la construction d’usines dans plusieurs pays. Le concept SpeedFactory continue quant à lui sa diversification avec des modèles personnalisés de sneakers adaptés aux contraintes locales et vendus en édition limitée.
Lego Store à Shanghai : le terrain de jeu grandeur nature !
Sur 585 m2 et deux étages, la célèbre marque Lego a ouvert un second flagship qui propose aux clients une expérience personnalisée. En effet, la marque invite les familles à se rendre en point de vente pour concevoir des constructions innovantes collaboratives tout en passant du bon temps ensemble. Lego poursuit donc son engagement long terme avec la Chine, via une expérience client immersive et communautaire, associée à la culture familiale chinoise.
Zaitt, le supermarché 3.0.
Partout dans le monde, boostés par le concept Amazon Go, les supermarchés automatisés se développent. Zaitt, supermarché entièrement automatisé et sans personnel, en est un exemple au Brésil. Les clients doivent télécharger une application et se munir d’un QR code pour entrer dans le magasin, auquel ils ont accès 24h/24, 7j/7. Après avoir numérisé les codes-barres pour le paiement, les clients sont facturés automatiquement une fois les achats terminés.
Ce supermarché accueille 2 000 personnes par semaine pour un ticket moyen d’environ 30 USD. Un deuxième devrait ouvrir à São Paulo. Il est comparable en Chine à Bingo Box un magasin autonome connecté à WeChat. Début février, un nouveau magasin a ouvert à Sao Paulo.
