L’Observatoire des comportements de la consommation par Odoxa et Emakina dévoile les résultats de son étude sur les comportements de consommation des Français. Cette étude révèle que si les Français se disent fidèles aux marques et aux enseignes qu’ils fréquentent, ils apportent une attention croissante au rapport “expérience-prix“. 64% des Français disent qu’une mauvaise expérience-client peut les faire abandonner une marque ou une enseigne à laquelle ils étaient fidèles (problème de service après-vente, mauvaise expérience avec un vendeur ou en ligne, erreur de produit, problème de livraison); C’est l’une des raisons principales pouvant les pousser à changer de marque ou d’enseigne. 52% des Français peuvent quitter une marque par coup de foudre pour un concurrent.
De fait, l’expérience apparaît comme un facteur déterminant dans la fidélisation du client. Selon Manuel Diaz, président de l’agence Emakina: “C’est sur la composante “traditionnelle” de l’expérience que les marques perdent des points. Quand 31% des Français quittent une marque pour un problème de SAV, 26% à cause d’un vendeur, 21% pour un problème de livraison, on voit que le digital a habitué le consommateur à un haut niveau de service et que le magasin déçoit désormais. Les commerçants vont devoir se réapproprier les fondamentaux de leur métier: la connaissance et la relation client.”
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