Les magasins physiques font face à une situation délicate devant la compétitivité grandissante du commerce en ligne. Les premiers affectés sont les magasins de vêtements et les grandes surfaces.
La solution réside dans le fait de mettre en avant des aspects du shopping que les retailers online ne peuvent pas proposer. Pour cela, les grandes surfaces et magasins de vêtements se basent sur les comportements des consommateurs et font des recherches psychologiques afin de se rendre plus attrayants, parfois même à l’insu du consommateur lui-même !
Le développement de nouveaux services et l’amélioration du merchandising sont des stratégies qui permettent aux commerçants de se démarquer vis-à-vis du commerce digital.
- Accueillir le client comme s’il était chez lui
Pour faire face au shopping à domicile, les retailers jouent sur le marketing sensoriel afin que le client se sente comme chez lui. Les décorations, ou encore les luminaires et les odeurs, sont adaptés pour donner un côté cocooning à leur point de vente mais aussi pour se rapprocher de l’univers du client. Selon notre récente étude sur l’expérience client en magasin, 78%* des consommateurs affirment qu’une atmosphère agréable en magasin joue un rôle clé dans la décision de faire des achats en magasin plutôt qu’en ligne.
Rodd & Gunn, un magasin de vêtement, en est un bel exemple. La marque adopte une décoration inspirée d’un intérieur d’appartement masculin, avec un salon, afin de détendre le client comme s’il était chez lui. L’univers dans lequel ce dernier est accueilli affecte son envie d’entrer dans le magasin mais également la durée de sa visite. En effet, notre étude démontre que 90% des consommateurs estiment être plus enclins à retourner dans un magasin physique si la musique, les visuels et les odeurs contribuent à créer une atmosphère agréable.
- Porter la bonne attention au client et à la bonne dose
Second point sur lequel les points de vente se concentrent aujourd’hui : l’attention portée au client.
Alors que certains e-commerçants proposent des chats d’assistance aux clients en ligne, il n’est pas évident pour les vendeurs, en magasin physique, de trouver le juste milieu dans les services qu’ils peuvent apporter aux clients. Ces derniers peuvent se sentir agressés ou trop sollicités par le vendeur ou, à l’inverse, complètement délaissés.
Selon l’étude que nous avons mené en novembre dernier, le sur-mesure fait partie des grandes tendances de l’expérience client en point de vente. Pour répondre à cette problématique, le vendeur de maillot de bains australien Seafolly a mis en place des miroirs interactifs dans les cabines d’essayage pour que le client puisse solliciter directement le personnel en appuyant sur un simple bouton.
- Faire en sorte que le client se sente spécial
Un troisième aspect que le point de vente physique peut mettre en avant à l’instar du e-commerce est le traitement du client comme un membre VIP.
Certaines marques, telles que David Jones, misent sur l’accueil du client à l’entrée du magasin par le personnel. D’autres n’hésitent pas à proposer des services supplémentaires : bar à champagne ou encore un accueil dédié afin de conseiller le client dans son choix et personnaliser au mieux son expérience. Ainsi, en se sentant choyé, le client aura la perception d’un service de qualité qui lui aura été fourni et cela peut impacter sa fidélité.
Source : The Conversation
*Source : Etude « Améliorer l’expérience client en magasin : l’impact du marketing sensoriel » Walnut Unlimited pour Mood Media réalisée dans 9 pays (Etats-Unis, Australie, Chine, Hollande, Belgique, France, Allemagne, Espagne, Royaume-Uni) en septembre 2018.
