La tendance est au point de vente qui possédera la toute dernière solution innovante pour satisfaire des consommateurs toujours plus connectés et toujours plus difficiles à fidéliser. Et si la solution ne résidait pas uniquement (et exclusivement !) dans les nouvelles technologies mais dans le rapport à l’humain ? 

Revenons-en aux grands principes de l’expérience client, à l’époque où les consommateurs se rendaient dans les centres commerciaux et boutiques non seulement par plaisir de pouvoir toucher du bout des doigts une nouvelle manière de consommer, mais également pour le côté social.  Retour vers le passé ou plutôt vers un futur qui fait du bien dans les relations consommateurs-retailers avec quelques exemples qui montrent que les meilleures idées sont parfois toutes simples.

  • Kiabi teste des ateliers do it yourself en magasin. Le principe ? Sensibiliser les consommateurs sur le recyclage et leur apprendre à confectionner eux-mêmes des vêtements à partir de chutes de tissus. Pour pouvoir animer un tel atelier, les vendeurs ont tous suivi une formation. Ainsi, en plus d’ouvrir un lieu d’échange et de rencontre, Kiabi souligne son intention de renforcer le lien entre ses collaborateurs et sa clientèle, en misant sur un positionnement éco-responsable. Rien de mieux qu’un vendeur qualifié et formé pour donner envie de revenir, non ?
  • Au Luxembourg, Auchan lance son 3ème lifestore qui s’étend/déploie sur près de 12 000 mètres carrés dédiés exclusivement au bien-être des consommateurs. Au menu : une wine area avec un oenologue pour les amateurs de découvertes, ou encore 1000 mètres carrés de FoodCourt avec chef cuisto et cours de cuisine à la carte. Et on en passe ! Mais ne perdons pas de vue nos collaborateurs augmentés qui ici portent le petit nom de Welcomers. Comme l’indique leur nom, les collaborateurs sont chargés de vous accueillir, avec le sourire et la bonne humeur (rien que ça !). Sans compter les nouveaux métiers in-store, comme celui de coach sportif, fleuriste, ou encore chef cuisinier, à votre entière disposition pour faire de votre instant shopping un véritable moment détente à partager en famille ou entre ami(e)s. Ou même tout(e) seul(e) si vous êtes adepte des plaisirs solitaires 😉
  • Chez Jumbo, place aux caisses bavardages, où les consommateurs peuvent prendre tout leur temps et discuter avec le ou la caissière. Ici, finit le sprint du remplissage de sac le plus rapide combiné à la sortie de carte bleue et au remplissage du caddie. Vous ne remplissez plus votre caddie plus vite que votre ombre tel Lucky Luke ! Jumbo fait de l’étape paiement un moment agréable et convivial, aussi bien pour le consommateur que pour l’employé. Et ça, ça n’a pas de prix !  

N’oublions pas que dans ce processus de faire vivre une expérience toujours plus parfaite à ses clients, les retailers s’appuient sur le Big Data et l’intelligence artificielle. Cette aide vient d’ailleur renforcer le rôle des collaborateurs de chez Walmart, déjà ultra-qualifiés. 

  • Le géant de la grande consommation a dernièrement mis en place son  Intelligent Retail Lab de Store No.8. Il s’agit ni plus ni moins d’un système de vidéosurveillance. Mais attention, ne vous y méprenez pas : le but de ce Big Brother n’est pas de vous surveiller mais de vérifier les rayons. Ouf ! Le système de surveillance prévient en effet les collaborateurs dès qu’un produit manque et ainsi, il permet d’anticiper les potentielles ruptures de stock. Quel plaisir de pouvoir toujours trouver sa Coconut Water quand on en meurt d’envie, non ? De plus, Walmart décide de s’aider de l’intelligence artificielle pour les recrutements de ses futurs managers.  Ainsi, le géant s’assure que ses futurs collaborateurs auront toutes les qualifications requises pour pouvoir gérer toutes les situations rencontrées lors d’un conflit (consommateur mécontent, soucis de SAV, rupture de stock etc). 

Ici, le collaborateur augmenté tant recherché est porteur de valeurs ajoutées. Cette transformation individuelle a un impact sur l’ambiance du point de vente et sur la nouvelle manière de consommer pour certains, ou d’appréhender l’acte d’achat pour d’autres. Ce que nous retenons, c’est qu’il est indéniable de ne pas oublier l’humain dans la révolution du retail. Et l’on se rend compte que l’IA et l’humain font parfois très bon ménage !