La peur et l’inquiétude causées par l’épidémie se sont installées forte- ment dans l’esprit des consommateurs et cette donnée associée à une reprise très progressive des activités sociales amène les points de vente à devoir prendre des mesures fortes. Inspirer la confiance aux clients devient l’un des nouveaux enjeux de l’expérience client en magasin tout au long du parcours d’achat des clients, en dehors et dans le point de vente.

CRÉER LA CONFIANCE EN DEHORS DU MAGASIN

Les clients ont pris l’habitude de se faire livrer ou de pouvoir aller chercher leurs courses commandées en ligne dans un magasin ou à proximité de celui-ci par peur des contaminations. Une habitude que tous les points de vente doivent garder avec notamment le lancement de systèmes de drive.

Autre phénomène, les les d’attente à l’extérieur des magasins se sont généralisées pendant le confinement. Souvent peu ou mal organisées, elles perturbent l’expérience client in store. Des solutions existent, et il est important que les distributeurs s’en emparent. Un exemple ? Des applis voient le jour pour permettre aux clients d’estimer à distance l’état de la queue dans les magasins, avec une évaluation en temps réel des temps d’attente. Les distributeurs ont tout intérêt à proposer eux- mêmes ce service. Tous les types de magasins pourraient permettre aux clients de réserver des créneaux à l’avance en ligne pour une approche encore plus omnicanale.

CRÉER LA CONFIANCE DANS LE MAGASIN

Un client qui rentre dans un magasin doit avoir la certitude qu’il y sera protégé de toute infection. Cette certitude est le nouvel objectif vers lequel doit tendre l’expérience client en magasin. Cela passe par trois points.

  • Des nouvelles règles de vie in store ont vu le jour et sont systématisées : plexiglass, allées à sens unique, horaires d’ouverture dédiés aux personnes fragiles, désinfection régulière du magasin, mise à disposition de gants, de désinfectant, etc.

  • La communication, Il est nécessaire d’adopter une posture rassurante pour les clients en leur faisant partager via des messages audio dans le magasin ou des écrans vidéo la politique de l’entreprise, ses engagements pour protéger ses salariés (un point crucial pour les clients), mais aussi pour expliquer tous les engagements de la marque au sens large dans cette période. Ce dispositif de communication doit idéalement s’appuyer sur les relations que la marque entretient avec sa communauté en ligne, avant et après l’achat. Le marketing sensoriel joue évidemment un rôle essentiel, avec une atmosphère musicale et olfactive apaisante et rassurante s’appuyant sur des rythmes lents et joyeux, selon le moment de la journée et la cible, et des odeurs qui peuvent évoquer la propreté ou la maison, lieux de confort de tout client en ce moment.

  • L’emploi de nouvelles technologies protectrices et rassurantes. Si Stella McCartney avait défrayé la chronique avec l’ouverture de sa boutique à Londres il y un an et demi avec un dispositif de purification de l’air offrant un air propre, cela sera maintenant la norme. Ce sujet risque d’être clé pour les distributeurs, l’air étant en effet un facteur à risque pour la propagation du virus. De nombreuses solutions existent déjà comme Mood Media a pu le développer avec son pack Cleanshield.

    LA CONFIANCE DANS LES MESURES SANITAIRES

    Bien que près de la moitié (49%) des consommateurs mondiaux pensent qu’ils pourraient être contaminés par la COVID-19 en magasin, 80% se sentent à l’aise avec les nouvelles mesures sanitaires mises en place. Le port du masque généralisé par les clients comme les vendeurs étant citée comme la mesure la plus importante pour créer un sentiment de sécurité pour les acheteurs. Parmi les pays étudiés, les shoppers américains se distinguent comme les plus inquiets à l’idée d’attraper la COVID-19 en magasin (60%) alors que les consommateurs français semblent les moins inquiets (39%).

    Les Français sont d’ailleurs les consommateurs les moins impactés. Les trois quarts des shoppers français (77 %) sont ainsi confiants dans les mesure sanitaires mises en place, et plus d’un tiers (35%) sont mêmes très confiants contre 30% pour la moyenne des pays interrogés.

 

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