S’appuyant sur son réseau d’experts présent dans 100 pays, Mood Media, le leader mondial de l’expérience-client en magasin lance son second cahier de tendances dédié au secteur de l’hôtellerie-restauration, pour comprendre les bonnes pratiques qui renouvellent l’expérience-client à travers 48 exemples dans les 5 continents.

Pour appréhender la mutation de l’expérience client, les experts de Mood Media ont identifié 4 grandes tendances (l’immersion,, la communauté, la personnalisation et la commodité). 

Après en avoir fait une analyse à travers le monde, les équipes de Mood Media les ont utilisées pour mieux comprendre les bouleversements de ce secteur en particulier : l’hôtellerie et la restauration. Parce que le tourisme a été le premier secteur impacté par l’e-commerce, l’hôtellerie-restauration dû s’adapter et trouver de nouvelles voies pour élever l’expérience client assez rapidement. Les équipes de Mood Media ont confronté le prisme de ces 4 grandes tendances avec les analyses du secteur et les dernières initiatives, tout concorde pour trouver des voies d’amélioration de l’expérience client.

En s’appuyant sur son réseau global d’experts, Mood Media a choisi de comparer partout dans le monde les initiatives de grandes chaînes comme d’acteurs indépendants ou des pure players, d’entreprises positionnées dans le haut-de-gamme ou à un niveau abordable. Le résultat est étonnant et montre bien à quelle point l’expérience client est protéiforme !

Pour Valentina Candeloro, Directrice Marketing International de Mood Media : « L’expérience client vit une mutation profonde, les marques sont toutes confrontées à la digitalisation du parcours client et à l’impératif de répondre aux nouveaux besoins de consommateurs hyper informés qui veulent tout, tout de suite. Nous sommes très heureux à travers ce cahier de mieux décrypter les bonnes pratiques et les exemples à suivre pour répondre à cette métamorphose de l’expérience client ».

Pour télécharger le cahier de tendances :https://moodmedia.fr/hospitality-trendbook/


l'expérience client hôtellerie et restauration
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  • La mutation de l’hôtellerie :

L’hôtellerie vit une mutation profonde, un tournant qui métamorphose les services. L’arrivée d’acteurs comme Airbnb a rapidement mis le secteur sous pression pour offrir une expérience client exceptionnelle. La démocratisation de technologies comme les robots, l’intelligence artificielle, ou les tablettes tactiles a fourni des armes pour faire entrer les hôtels dans une nouvelle ère. Les hôtels se renouvellent, agiles, ils répondent aujourd’hui aux 4 grandes tendances de l’expérience client identifiées par Mood Media : 

  • Immersion : l’immersion est une tendance d’expérience client naturelle pour les hôtels. Pourtant, aujourd’hui ceux-ci sont challengés par des clients qui demandent plus, autour du besoin de déconnexion, de l’impératif d’authenticité et d’engagement. Être immergé peut aussi vouloir dire pour les clients vivre une expérience « transformationnelle » c’est-à-dire pouvoir travailler sur soi, ou bien accéder au meilleur de la gastronomie et enfin être dépaysé avec des expériences folles. L’immersion devient un challenge pour l’hôtellerie qui peut privilégier un ou plusieurs de ces besoins. Certains hôteliers y répondent avec des hôtels tellement dans la nature qu’ils n’ont ni toit ni mur, d’autres avec des hébergements éphémères et nomades au pied des pistes, ou d’autres encore en permettant aux clients de découvrir leur chambre en réalité virtuelle avant le voyage.
  • Communauté : les marques doivent intégrer le quotidien de leurs clients et fédérer autour d’elles de véritables communautés. Si dans le cadre de l’hôtellerie et de la restauration, la notion de communauté est plus endogène, elle prend de nouvelles formes notamment liées aux nouveaux modes de vie ou à un engagement sociétal. Si le digital est important pour fluidifier l’expérience client, les clients privilégient avant tout les expériences physiques, ce qui amène les hôtels à devenir de véritables acteurs de la cité. En Inde, par exemple la chaîne OYO est devenu un véritable ambassadeur de la culture indienne y compris en organisant des concerts, d’autres hôtels recrée des lieux de vie ouverts aux clients comme aux voisins, de nombreux hôtels intègrent des espaces de coworking voire des bibliothèques, ils proposent même des formations au Mexique  ou sont parties prenantes de l’écosystème entrepreneurial en Australie.  
  • Personnalisation : si la personnalisation est un véritable graal, dans le domaine de l’hôtellerie, c’est un sujet qui reste encore à défricher. Pourtant, des initiatives intéressantes voient le jour :  sommeil à la demande (choix du type de matelas, stores très occultants, tisanes, etc.), hôtel au tarif adapté par rapport à la qualité de l’expérience perçue par les clients aux États-Unis, chambre choisie en fonction de son humeur (et couleur associée), panneaux intégrés pour avoir un éclairage, une température ou une musique  sur-mesure ou encore un médaillon pour que son séjour soit anticipé dans les moindres détails, les initiatives sont étonnantes! –       
  • Commodité : S’il y a bien une chose que les clients demandent, c’est plus de facilité, plus de rapidité et de simplicité quand ils arrivent dans un hôtel ou qu’ils veulent se restaurer. Et la technologie répond présent aussi bien pour fluidifier le back office de l’hôtel (certains ont même automatisé la désinfection des chambres !) que pour permettre au client de prendre le contrôle de l’hôtel ! Hôtel à la demande avec une réservation facilitée (pour quelques minutes ou plusieurs jours), robots concierges, téléphone qui tient lieu de clé, enceintes connectées dédiées aux services de l’hôtel ou bracelet électronique qui remplace le porte-monnaie et permet l’accès aux activités sont autant d’exemples de cette tendance, dont Flyzoo, le nouvel hôtel lancé par Alibaba, qui supprime tous les irritants pour les clients et permet via le mobile, les enceintes vocales ou la reconnaissance faciale un service amélioré, est l’exemple le plus complet.   
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  • La réinvention de la restauration :

La restauration, bousculée par la livraison à domicile, doit plus encore réinventer l’expérience client, les consommateurs doivent avoir une bonne raison pour se déplacer et en garder un souvenir mémorable de leur dîner. Au-delà de l’effet Instagram particulièrement puissant (d’ailleurs le réseau social s’est associé à LaFourchette, pour réserver une table au restaurant), les restaurateurs ont désormais des leviers technologiques pour obéir aux exigences de rapidité et de simplicité des clients. Les exemples autour des 4 grandes tendances de la restauration sont passionnants :

  • Immersion : elle se fait d’abord par la cuisine, mais aussi par le jeu, le décor, ou la sollicitation des sens ! Les restaurateurs n’hésitent pas à mêler art et réalité virtuelle, comme dans le restaurant japonais Tree By Naked yoyogi park. Tous les sens  sont sollicités à travers une scénographie savante augmentée par le digital (robot, kiosques de réalité virtuelle) à chez Zhen Wei Fang à New-York, plus simplement les tables du restaurant deviennent des espaces de jeu chez Inamo à Londres.
  • Communauté : un restaurant est, par essence, un lieu communautaire, d’ailleurs le retail a investi la restauration dans ses magasins pour répondre à cette tendance ! Mais la dimension communautaire peut s’affirmer encore plus fort et de nombreuses initiatives sont impressionnantes. Ainsi une expérimentation menée au Japon et prolongée pour devenir définitive a permis à des handicapés le retour à l’emploi par le contrôle de robots, un restaurant brésilien a intégré la blockchain pour garantir la transparence sur la provenance de sa viande ou encore MCDonald’s a lancé un restaurant test dédié à l’environnement et intégrant des arbres à Chicago. La communauté s’exprime soit par un engagement de la marque autour de valeurs fortes, soit par sa capacité à rassembler des fans comme Deliveroo et son premier lieu physique à Hong-Kong ou Pizza Hut et son incroyable opération dédiée au football américain. 
  • Personnalisation : elle passe beaucoup par la technologie. Un phénomène qui existe à différents niveaux : plats adaptés en fonctions des goûts, menu personnalisé (et intégrant la météo) à commande vocale ou personnalisation ultime des plats et des ingrédients. L’impression 3 D est encore timide mais existe notamment pour les desserts en Australie, en revanche la 3D associée à la réalité virtuelle est plus fréquente pour choisir son burger et partager l’expérience en direct et en réalité virtuelle avec sa famille !
  • Commodité : la restauration s’automatise, des serveurs aux cuisiniers, partout dans le monde, les concepts fleurissent ! Un exemple en Chine avec le XCafé lancé par JD.com  où les robots sont présents en salle comme en cuisine, ou encore à Boston où les robots sont en cuisine au service d’une restauration saine et peu coûteuse. La reconnaissance faciale ou la commande vocale par chatbot sont aussi en train de devenir les incontournables des drives de chaînes de burgers américaines. Autres exemples qui montrent que rien n’est plus simple désormais que manger à l’extérieur, les menus en réalité augmentés projetés sur les tables pour mieux choisir ou le tempo du restaurant adapté à ses contraintes de transport dans les aéroports avec la chaîne OTG.

Pour télécharger le cahier de tendances : https://moodmedia.fr/hospitality-trendbook/

La méthodologie

Notre facteur-clé pour cette sélection a été le point de vue du client en rentrant dans un hôtel ou un restaurant, qu’y a-t-il de nouveau aujourd’hui versus il y a 5 ans ? Et ce, sur tous les continents, à travers des exemples marquants. Le sens de ce cahier de tendances est de comprendre quels sont les leviers d’une expérience client enrichie et réussie.

Ce cahier de tendances a pu être réalisé grâce au réseau international Mood d’experts en expérience client dans plus de 100 pays.

À propos de Mood Media :

Mood Media est le leader mondial des solutions multimédia en magasin dédiées à l’amélioration de l’expérience client. Nous renforçons les liens émotionnels entre les marques et les consommateurs grâce à la bonne combinaison de solutions visuelles, sonores, olfactives, sociales et technologiques. Chaque jour, nous touchons plus de 150 millions de consommateurs via plus de 500 000 abonnés dans plus de 100 pays du monde. Les clients de Mood Media sont des entreprises de toutes tailles et de tous marchés, du retail à la grande distribution, des hôtels les plus reconnus au monde à la restauration rapide, des banques à des milliers de petites entreprises. 

Pour plus d’information : www.moodmedia.fr