Si les consommateurs changent leurs habitudes, ils sont également plus exigeants envers les marques et les enseignes. La tendance autour de l’engagement et de la responsabilité sociale des marques était déjà forte mais avec cette pandémie, elle s’accentue notablement. Si les clients consomment moins, ils gardent à l’œil les marques et les enseignes de leur quotidien et ils leur demandent d’être fortes et engagées.  

Les consommateurs s’attendent ainsi à ce que les marques qu’ils choisissent s’occupent d’abord et avant tout de leurs collaborateurs. 62% d’entre eux déclarent qu’elles devraient mettre en place un système de travail flexible. Une minorité significative de consommateurs souhaitent que les marques soutiennent les hôpitaux (41%) et aident le gouvernement (35%). Pour celles qui continuent à faire de la publicité, une nette majorité de consommateurs attend de la publicité qu’elle apporte une contribution positive à la société. Comment ? Il s’agirait de parler de l’utilité de la marque dans la vie quotidienne, d’informer sur ses efforts pour faire face à la situation, d’adopter un ton rassurant, et de communiquer sur les valeurs de la marque. Ces éléments de communication sont essentiels pendant la crise pour garder un lien avec les clients malgré la distance.  Ces nouveaux enjeux  vont devenir cruciaux en sortie de crise et se déporter dans les magasins.

Enfin, le dernier besoin des consommateurs, au cœur de la réflexion des retailers lors des réouvertures même progressives de leur activité, sera leur capacité à assurer à la fois un service personnalisé, mais surtout à rassurer le consommateur en garantissant sa sécurité. Le sujet de la confiance devient le nouveau pilier de l’expérience client in-store. Tous ces éléments signifient que le comportement des consommateurs dans l’ère post Covid-19 pourrait être remodelé par les peurs et par de nouvelles habitudes induites par l’isolement. Les symptômes de cette nouvelle ère ?  Le développement du phygital, des pratiques sans contact et de livraison et plus globalement  par le positionnement des enseignes tant envers les consommateurs que ses employés. 

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Sources :

  • Étude Kantar Covid-19 monitor dans les pays du G7 (Royaume-Uni, États-Unis, France, Allemagne, Italie, Japon, Canada), vague 1 31 mars.
  • Étude McKinsey, enquêtes auprès des consommateurs, dans 38 pays à travers le monde, pour comprendre l’impact du Covid-19 sur le sentiment des consommateurs et le comportement déclaré.
  • Étude Kantar, Covid-19 monitor, vague 3, 30 avril

https://www.zipwhip.com/blog/coronavirus-business-and-consumer-trends/